Template agent IT Helpdesk

Một agent được xây dựng từ template agent IT Helpdesk sử dụng cơ sở kiến ​​thức của tổ chức bạn để nâng cao hiệu quả hoạt động, cải thiện sự hài lòng của nhân viên và tối ưu hóa việc sử dụng tài nguyên trong các tình huống hỗ trợ kỹ thuật. Cho dù bạn là nhân viên đang tìm kiếm sự trợ giúp hay là nhân viên hỗ trợ đang quản lý các yêu cầu, người bạn đồng hành thông minh này luôn sẵn sàng hỗ trợ. Tham gia vào các cuộc trò chuyện về những vấn đề kỹ thuật và nhận được các đề xuất thông minh được tạo trực tiếp từ cơ sở kiến ​​thức của tổ chức bạn để giải quyết vấn đề. Nếu agent không có câu trả lời cụ thể, nó có thể giúp bạn tạo một phiếu yêu cầu ServiceNow để chuyển tiếp vấn đề. Sau khi tạo phiếu yêu cầu, bạn có thể sử dụng agent để xem chi tiết và trạng thái, cho phép bạn theo dõi các yêu cầu của mình.

Điều kiện tiên quyết

• Giấy phép Copilot Studio (cho người tạo)
  • Thông tin thêm: Truy cập Copilot Studio
  • Nếu bạn chưa có kinh nghiệm tạo agent, hãy xem hướng dẫn nhanh: Tạo và triển khai Copilot Studio agent
• Dung lượng tin nhắn của Copilot Studio
• Kết nối ServiceNow và truy cập vào một phiên bản có bật plugin cơ sở kiến ​​thức

Tích hợp với ServiceNow trong quá trình cài đặt

Trong cài đặt của agent, bạn có thể kết nối dữ liệu từ ServiceNow trong phần Connect your data. Bạn cần thông tin đăng nhập người dùng và URL của phiên bản ServiceNow mà bạn muốn kết nối với agent của mình.

Khả năng

Nhân viên có thể sử dụng IT Helpdesk để khắc phục sự cố kỹ thuật gặp phải với thiết bị hoặc phần mềm của họ. Agent cung cấp hướng dẫn để giải quyết các sự cố thường gặp dựa trên những bài viết kiến ​​thức hiện có của tổ chức bạn được lưu trữ trong ServiceNow hoặc các bài viết do bạn thêm vào.

Nếu agent không thể giải quyết vấn đề, nó có thể giúp người dùng tạo phiếu yêu cầu ServiceNow để chuyển vấn đề đó đến nhóm hỗ trợ CNTT. Người dùng cũng có thể sử dụng agent để kiểm tra trạng thái phiếu yêu cầu của họ.

Agent IT Helpdesk tích hợp với ServiceNow để trả về thông tin về các phiếu yêu cầu đã tạo, giúp người dùng theo dõi những trường hợp đang mở của mình.

Các trường hợp sử dụng

Một nhân viên có câu hỏi chung về một chủ đề cụ thể. Thay vì tìm kiếm trong nhiều tài liệu hoặc liên hệ với nhiều phòng ban, họ có thể sử dụng agent để đặt câu hỏi bằng ngôn ngữ tự nhiên. Agent, với cơ sở kiến ​​thức tích hợp và khả năng hội thoại, có thể hiểu ngữ cảnh của câu hỏi và cung cấp câu trả lời phù hợp.

Nếu agent không thể tìm thấy thông tin liên quan, nó có thể hỗ trợ nhân viên tạo phiếu yêu cầu ServiceNow để chuyển vấn đề của họ đến nhóm hỗ trợ chính xác.

Một nhân viên có thể sử dụng IT Helpdesk để tìm kiếm các phiếu yêu cầu ServiceNow đã gửi qua giao diện bằng cách cung cấp ID phiếu yêu cầu. Ngoài ra, một nhân viên có thể sử dụng agent để xem tất cả các phiếu yêu cầu ServiceNow đã gửi qua giao diện, được liệt kê một cách thuận tiện với thông tin liên quan.

Các cơ hội mở rộng

Nếu bạn muốn nhân viên hỗ trợ chuyển tiếp cuộc trò chuyện đến đại diện hỗ trợ khách hàng khi IT Helpdesk không thể cung cấp giải pháp, hãy cấu hình trung tâm tương tác. Agent có thể cung cấp cho đại diện hỗ trợ khách hàng bản tóm tắt vấn đề và bất kỳ thông tin liên quan nào được thu thập trong cuộc trò chuyện.

Bằng cách sử dụng các agent extension, agent có thể tạo báo cáo về số lượng yêu cầu, thời gian phản hồi và những chỉ số quan trọng khác. Những báo cáo này giúp các nhà quản lý CNTT xác định xu hướng và đưa ra quyết định sáng suốt về phân bổ nguồn lực và cải tiến quy trình.

IT Helpdesk có thể cung cấp các tùy chọn tự phục vụ cho những tác vụ thông thường, chẳng hạn như reset mật khẩu hoặc cài đặt phần mềm, cho phép người dùng giải quyết vấn đề nhanh chóng mà không cần sự can thiệp của con người.

Hạn chế

Nội dung do AI tạo ra có thể có lỗi, vì vậy đừng quên đảm bảo nội dung đó chính xác và phù hợp. Xem lại Điều khoản bổ sung.