Cách kết nối ElevenLabs agent với Freshdesk

Tổng quan

Kết nối các ElevenLabs AI agent với Freshdesk để thúc đẩy quy trình hỗ trợ khách hàng. Sự tích hợp này bao gồm hai phạm vi:

• Công cụ (Tools): Cho phép agent tra cứu yêu cầu hỗ trợ và thông tin liên hệ, tìm kiếm trong hệ thống trợ giúp, đăng phản hồi hoặc ghi chú nội bộ, cũng như tạo yêu cầu hỗ trợ mới ngay trong quá trình hội thoại.
• Trình kích hoạt (Triggers): Cho phép agent tự động phản hồi các yêu cầu hỗ trợ mới hoặc phản hồi từ khách hàng trong các yêu cầu hỗ trợ hiện có. Các phản hồi này sẽ được đăng dưới dạng phản hồi từ quản trị viên (thông qua Freshdesk Conversations API) hoặc dưới dạng ghi chú nội bộ (khi chế độ "shadow mode" được kích hoạt).

Các tính năng

Thiết lập

1. Lấy Freshdesk API key của bạn

Trong Freshdesk, hãy nhấp vào ảnh đại diện của bạn (ở góc trên bên phải) → Profile settings. API key của bạn sẽ hiển thị bên dưới phần đổi mật khẩu. Hãy sao chép key này.

2. Tìm subdomain Freshdesk của bạn

Đây là phần nằm trước đuôi .freshdesk.com trong portal URL của bạn. Ví dụ, nếu cổng thông tin của bạn là acme.freshdesk.com, thì subdomain của bạn là acme.

3. Kết nối trong ElevenLabs

Trên trang tích hợp ElevenLabs với Freshdesk, hãy nhấp vào Connect và cung cấp các thông tin sau:

• API Key: Token lấy từ bước 1.
• Subdomain: Phần subdomain lấy từ bước 2.

ElevenLabs sử dụng phương thức xác thực HTTP Basic, trong đó API key của bạn đóng vai trò là tên người dùng (username) và ký tự "X" đóng vai trò là mật khẩu (password) - đây là cơ chế xác thực tiêu chuẩn của Freshdesk.

4. Bật trình kích hoạt (tùy chọn)

Nếu bạn muốn agent tự động phản hồi các hoạt động của khách hàng trên yêu cầu hỗ trợ, hãy bật trình kích hoạt Freshdesk Ticket Event và chọn:

• Agent: Người phụ trách xử lý các cuộc hội thoại đến.
• Responder: Danh tính Freshdesk agent mà bot sẽ sử dụng để đăng phản hồi.
• Shadow Mode (tùy chọn): Khi được bật, agent sẽ tạo một ghi chú riêng tư để nhân viên xem xét thay vì gửi phản hồi công khai.

Khi bạn kích hoạt trigger này, ElevenLabs sẽ tự động tạo một quy tắc tự động hóa trong tài khoản Freshdesk của bạn. Quy tắc này sẽ gửi dữ liệu (POST) đến webhook mỗi khi có yêu cầu hỗ trợ mới được tạo hoặc khách hàng gửi phản hồi. Nếu bạn tắt trình kích hoạt, quy tắc này cũng sẽ bị xóa. Bạn không cần thực hiện bất kỳ thao tác thủ công nào trong phần quản trị Freshdesk.

Shadow mode

Bạn có thể bật "shadow mode" cho một trình kích hoạt (trigger) trong Freshdesk để cho phép agent soạn thảo phản hồi mà không cần gửi trực tiếp cho khách hàng. Khi chế độ này được kích hoạt, các phản hồi của agent sẽ được lưu dưới dạng "ghi chú nội bộ" trong yêu cầu hỗ trợ thay vì là phản hồi công khai. Chỉ các Freshdesk agent mới có thể xem được những ghi chú nội bộ này; người gửi yêu cầu hỗ trợ sẽ không nhận được thông báo.

Freshdesk hiện không cung cấp API dành riêng cho việc soạn thảo phản hồi yêu cầu hỗ trợ. Thay vào đó, bạn có thể sử dụng tính năng ghi chú nội bộ: Agent sẽ sao chép nội dung phản hồi được gợi ý vào trình soạn thảo phản hồi của yêu cầu hỗ trợ, chỉnh sửa nếu cần, rồi mới gửi đi.

Shadow mode rất hữu ích để đánh giá chất lượng làm việc của agent trước khi triển khai chính thức. Bạn có thể xem xét các ghi chú nội bộ cùng với các phản hồi thực tế đã gửi cho khách hàng để so sánh về độ chính xác và văn phong, sau đó tắt Shadow mode khi đã hoàn toàn tin tưởng vào kết quả đầu ra.

CLI

Tài liệu CLI cho tích hợp này sẽ sớm được cập nhật.

SDK

Tài liệu SDK cho tích hợp này sẽ sớm được cập nhật.