Cách phát âm thanh phím bấm trong ElevenAgents

Cho phép các agent phát âm thanh phím bấm (DTMF) để tương tác với những hệ thống điện thoại tự động và điều hướng qua các menu.

Tổng quan

Công cụ phát âm thanh bàn phím (keypad touch tone) cho phép các agent của ElevenLabs phát những tín hiệu DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency – tín hiệu đa tần kép) trong các cuộc gọi điện thoại; đây chính là những âm thanh phát ra khi bạn nhấn các phím số trên bàn phím điện thoại. Tính năng này giúp các agent có thể tương tác với những hệ thống điện thoại tự động, điều hướng qua các menu thoại, nhập số máy nhánh, nhập mã PIN và thực hiện những thao tác khác vốn thường đòi hỏi người gọi phải trực tiếp nhấn phím trên điện thoại của họ.

Công cụ hệ thống này hỗ trợ các tín hiệu DTMF tiêu chuẩn (0-9, *, #) cũng như những lệnh tạm dừng (pause) để kiểm soát thời điểm phát. Công cụ hoạt động mượt mà với cả các nền tảng tích hợp như Twilio và SIP trunking, tự động tạo ra các tín hiệu âm thanh phù hợp với hạ tầng viễn thông bên dưới.

Chức năng

• Các tín hiệu DTMF tiêu chuẩn: Hỗ trợ tất cả các ký tự bàn phím tiêu chuẩn (0-9, *, #)
• Kiểm soát tạm dừng: Bao gồm các lệnh tạm dừng để điều chỉnh thời gian chính xác (w = 0,5 giây, W = 1,0 giây)
• Hỗ trợ đa nhà cung cấp: Hoạt động với cả Twilio và các hệ thống tích hợp SIP trunking

Công cụ hệ thống này có thể được sử dụng để điều hướng những menu điện thoại, nhập số máy nhánh và nhập các mã số. Mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) sẽ quyết định thời điểm và loại tín hiệu nào cần phát dựa trên ngữ cảnh của cuộc hội thoại.

Mô tả mặc định của công cụ sẽ thông báo cho LLM (nền tảng vận hành cuộc hội thoại) rằng nó có quyền phát các tín hiệu này. Bài viết khuyến nghị bạn nên cập nhật "câu lệnh hệ thống" (system prompt) cho agent của mình để làm rõ các tình huống cụ thể mà agent đó nên sử dụng công cụ này.

Các tham số:

• reason (chuỗi ký tự, tùy chọn): Lý do thực hiện phát tín hiệu DTMF (ví dụ: “chuyển đến số máy nhánh”, “nhập mã PIN”)
• dtmf_tones (chuỗi ký tự, bắt buộc): Chuỗi tín hiệu DTMF cần phát. Các ký tự hợp lệ bao gồm: 0-9, *, #, w (tạm dừng 0,5 giây), W (tạm dừng 1 giây)

Định dạng gọi hàm

{
  "type": "function",
  "function": {
    "name": "play_keypad_touch_tone",
    "arguments": "{"reason": "Navigating to customer service", "dtmf_tones": "2"}"
  }
}

DTMF ngoài băng tần

Theo mặc định, các tín hiệu DTMF được gửi dưới dạng tín hiệu âm thanh trong băng tần (in-band) nằm trong luồng thoại. Tuy nhiên, một số hệ thống IVR (Phản hồi thoại tương tác - Interactive Voice Response) có thể không phát hiện chính xác các tín hiệu này do ảnh hưởng từ quá trình nén âm thanh, điều kiện mạng hoặc cấu hình hệ thống.

DTMF ngoài băng tần (theo chuẩn RFC 4733) truyền các tín hiệu dưới dạng những gói tin RTP riêng biệt thay vì âm thanh. Phương thức này đáng tin cậy hơn đối với các triển khai SIP trunking, nơi các hệ thống IVR phía nhận gặp khó khăn trong việc phát hiện tín hiệu DTMF trong băng tần tiêu chuẩn.

Để kích hoạt DTMF ngoài băng tần:

1. Truy cập vào phần cấu hình công cụ của agent.
2. Chọn công cụ Play keypad touch tone.
3. Đánh dấu vào ô Use out-of-band DTMF (RFC 4733).

DTMF ngoài băng tần chỉ khả dụng cho các cuộc gọi qua SIP trunking. Cài đặt này sẽ bị bỏ qua đối với các cuộc gọi sử dụng tích hợp gốc của Twilio.

Các ký tự được hỗ trợ

Công cụ này hỗ trợ các ký tự và lệnh DTMF sau:

• Các chữ số: 0, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9
• Các ký tự đặc biệt: * (dấu sao), # (dấu thăng)
• Các lệnh tạm dừng:
  
  • w - Tạm dừng ngắn (0,5 giây)
  • W - Tạm dừng dài (1,0 giây)

Triển khai qua API

Bạn có thể cấu hình công cụ hệ thống play_keypad_touch_tone khi tạo hoặc cập nhật một agent thông qua API. Công cụ này không yêu cầu thêm bất kỳ tham số cấu hình nào khác ngoài việc kích hoạt nó.

Python

from elevenlabs import AgentConfig, ConversationalConfig, ElevenLabs

elevenlabs = ElevenLabs(api_key="YOUR_API_KEY")

response = elevenlabs.conversational_ai.agents.create(
    conversation_config=ConversationalConfig(
        agent=AgentConfig(
            first_message="Hi, I can help you navigate phone systems. How can I assist you today?",
            prompt={
                "prompt": "You are a helpful assistant that can interact with phone systems.",
                "built_in_tools": {
                    "play_keypad_touch_tone": {
                        "type": "system",
                        "name": "play_keypad_touch_tone",
                        # Optional custom description
                        "description": "Play DTMF tones to interact with automated phone systems.",
                        "params": {"system_tool_type": "play_keypad_touch_tone"},
                    }
                },
            },
        ),
    ),
)

JavaScript

import { ElevenLabsClient } from "@elevenlabs/elevenlabs-js";

const elevenlabs = new ElevenLabsClient({
  apiKey: "YOUR_API_KEY",
});

await elevenlabs.conversationalAi.agents.create({
  conversationConfig: {
    agent: {
      firstMessage: "Hi, I can help you navigate phone systems. How can I assist you today?",
      prompt: {
        prompt: "You are a helpful assistant that can interact with phone systems.",
        builtInTools: {
          playKeypadTouchTone: {
            type: "system",
            name: "play_keypad_touch_tone",
            description: "Play DTMF tones to interact with automated phone systems.", // Optional custom description
            params: {
              systemToolType: "play_keypad_touch_tone",
            },
          },
        },
      },
    },
  },
});

Công cụ này chỉ hoạt động trong các cuộc gọi điện thoại đang diễn ra thông qua Twilio hoặc SIP trunking. Nếu được gọi bên ngoài ngữ cảnh một cuộc hội thoại điện thoại, nó sẽ trả về lỗi.