Bài học cho những nhà quản lý từ bức tâm thư của CEO Baidu

Sau cuộc khủng hoảng tháng 3 vừa qua, ông Robin Li - CEO Baidu gửi bức tâm thư tới toàn thể nhân viên của Baidu. Bức thư này không chỉ truyền cảm hứng cống hiến hết mình tới nhân viên của công ty, mà sâu xa hơn là phút trải lòng về kinh nghiệm quản lý công ty với những nhà quản lý khác. Trong bài viết này, chúng tôi xin gửi tới bạn đọc bức thư của ông Robin Li, cùng với bài học quản lý đáng để cho chúng ta phải suy ngẫm.

"Gửi tới tất cả những đồng nghiệp mẫn cán cùng làm việc tại Baidu của tôi,

Các sự cố xảy ra với Tieba vào tháng Một và người đã khuất Wei Zezi hồi tháng Tư vừa qua đã tạo ra một làn sóng chỉ trích vô cùng gay gắt của dư luận đối với chúng ta. Sự tức giận của người dùng lúc này là có cơ sở và mang tính nghiêm trọng hơn bất cứ cuộc khủng hoảng nào Baidu phải đối mặt trước đó.

Những ngày qua, đêm nào tôi cũng trăn đi trở lại câu hỏi: Tại sao rất nhiều người sử dụng Baidu không còn tin tưởng và yêu thương chúng ta nữa? Tại sao nhân viên của Baidu bắt đầu cảm thấy xấu hổ khi phải nói rằng họ đang làm việc cho Baidu? Nguồn gốc thực sự của vấn đề là gì?

Hai cuộc khủng hoảng đáng buồn này gợi lại cho tôi những ngày đầu của Baidu. Khi đó chúng ta đã phải làm việc hết công suất, miệt mài đến quên ăn quên ngủ để tạo ra sản phẩm tốt nhất cho người sử dụng đồng thời phải gồng mình cạnh tranh với Google. Tại thời điểm đó, Google hoàn toàn có thể chi trả số tiền gấp 3 lần những gì chúng tôi có thể trả cho các bạn. Nhưng khi Google chính thức đi vào thị trường Trung Quốc, các bạn vẫn ở lại cùng tôi. Những tháng ngày vất vả đó đã khiến tất cả chúng ta có chung một suy nghĩ: phải làm ra được một công cụ tìm kiếm bằng tiếng Trung tốt nhất. Cho đến tận ngày nay, khi viết những dòng này, tôi thực sự tự hào và hãnh diện về những gì chúng ta đã làm được.

Những ngày đầu tiên bao giờ cũng khó khăn và đầy chông gai. Việc đầu tiên là phải tìm được những người cùng chung chí hướng. Khi đó, chúng ta đã làm các posters với hình ảnh của những người nổi tiếng, có sức ảnh hưởng lớn đến xã hội và viết những lời ngắn gọn ở bên dưới. Để tìm một người "muốn dịch và tạo ra những kết quả tìm kiếm có ý nghĩa cho người Trung Quốc", chúng ta sử dụng hình ảnh của Lỗ Tấn. Hình ảnh của kỹ sư hàng không nổi tiếng Tiền Học Sâm dành cho những người "muốn có biệt thự ở nước ngoài và mỗi lần trở về thăm Trung Quốc sẽ được tên lửa dẫn đường." Hay với hình ảnh của Mao Trạch Đông, một lời kêu gọi rất hay được đề bên dưới, "bạn sẽ đầu hàng hay bạn muốn trở nên mạnh hơn kẻ thù của bạn?"

Thậm chí khi hiện giờ tôi đưa ra những lời gợi ý về khẩu hiệu cho người khác, họ cũng rất nghẹn ngào. Với những ước mơ đó, chúng ta đã tìm hiểu và lắng nghe nhu cầu của người dùng. Dần dần chúng ta giành được thị trường Trung Quốc từ vị trí xuất phát thua kém Google. Giá trị của chúng ta là đặt quyền lợi của người dùng trên tất cả mọi thứ khác. Những người đã cùng tôi tạo nên một Baidu lớn mạnh như ngày nay là những người miệt mài xây dựng Tieba, người cần mẫn trả lời từng câu hỏi trên Baidu Zhidao và người viết rồi chỉnh sửa tất cả các mục trên Baike. Nếu không có các bạn sát cánh bên tôi, sẽ chẳng có Baidu nào tồn tại.

Nhưng hôm nay thì sao? Tôi thường xuyên nghe thấy các phòng ban cãi nhau vì KPIs, hoặc các kỹ sư bắt đầu thỏa hiệp để tạo ra nhiều lợi ích thương mại. Chính bởi những điều này mà người dùng đã nảy sinh những nghi ngờ về tính khách quan và vô tư của việc chúng ta đang làm. Người sử dụng Baidu phản đối việc thương mại hóa các sản phẩm như Tieba và Baike.

Chính bởi mục tiêu trước mắt về KPIs vốn tồn tại ở khắp nơi từ phía quản lý cho tới cả nhân viên, những tiêu chuẩn của chúng ta đã bị bóp méo và thay đổi, khi mà tăng trưởng năng suất vượt lên trên trải nghiệm người dùng. Độ tin cậy cơ bản đã bị thế chỗ bởi kinh doanh thuần túy (khi là giá trị cốt lõi). Chúng ta đang dần rời xa sứ mệnh ban đầu mà chúng ta đặt ra, chúng ta đang dần mất đi người dùng của chính mình. Nếu chúng ta không được người dùng tin tưởng, Baidu thực sự có thể phá sản chỉ trong vòng 1 tháng!

Baidu ảnh hưởng đến rất nhiều người bởi sự hữu ích mà chúng ta đã gây dựng. Những thông tin cũng được cung cấp và thay đổi nhanh hơn trước đây rất nhiều. Thị trường càng lúc càng phức tạp hơn bao giờ hết. Tốt đẹp - xấu xí, đúng - sai, tất cả những điều này luôn tồn tại song song trên trang web của chúng ta. Mỗi ngày có không biết bao nhiêu người đưa ra quyết định quan trọng dựa trên những thông tin mà họ tìm thấy trên Baidu. Thực tế yêu cầu chúng ta phải cẩn trọng, trung thực để xứng đáng với niềm tin của người dùng. Việc cần làm ngay lúc này là chúng ta phải vượt qua khủng hoảng dù phải đổ bao nhiêu mồ hôi và nước mắt đi chăng nữa. Chúng ta phải chịu trách nhiệm với người dùng!

Những gì người dùng Baidu muốn chúng ta làm, chúng ta cần hành động nhanh chóng. Việc chủ động đứng ra nhận trách nhiệm là không thể chậm trễ. Chúng ta kiếm tiền bằng cách nào, chúng ta quản lý một bộ máy nhân sự ra sao,... tất cả những câu hỏi khi được đưa ra đều phải đặt đạo đức kinh doanh lên hàng đầu. Hiện nay, tất cả chúng ta cần phải tập trung sức mạnh vào những việc sau:

Đầu tiên, chúng ta cần phải xem xét lại mô hình kinh doanh của tất cả các sản phẩm thuộc Baidu, xác định xem nó có ảnh hưởng gì đến trải nghiệm của người dùng hay không và triệt để cải cách bất cứ điều gì không tôn trọng trải nghiệm người dùng. Chúng ta cần phải tạo ra một hệ thống phủ quyết trải nghiệm người dùng sẽ do một bộ phận đặc biệt phụ trách giám sát. Nếu có bất gì điều gì vi phạm nguyên tắc trải nghiệm của người dùng, nó sẽ bị phủ quyết và không một ai có quyền can thiệp.

Thứ hai, chúng ta cần phải hoàn thiện hệ thống thông tin phản hồi từ người dùng, lắng nghe mọi tiếng nói và phải đảm bảo được rằng tất cả ý hiến của họ sẽ nhanh chóng được tiếp thu trong các cập nhật mới nhất của chúng ta. Đánh giá sử dụng dịch vụ và sản phẩm nên là yếu tố chính để quyết định thứ hạng của công cụ tìm kiếm.

Cuối cùng, chúng ta cần phải tiếp tục hoàn thiện cơ chế bồi thường cho người sử dụng để đảm bảo quyền lợi của họ. Chúng ta sẽ chi thêm 1 tỷ NDT (tương đương 150 triệu USD) vào Quỹ bảo lãnh để tất cả những người bị vi phạm quyền sử dụng đều được bồi thường.

Thực hiện những điều trên có thể sẽ gây ra tác động tiêu cực đến tình hình tài chính của công ty nhưng chúng ta cần phải can đảm và quyết tâm làm, bởi tôi tin rằng đây là đường đi đúng. Con đường này là tốt nhất cho chúng ta trong hiện tại và tương lai lâu dài về sau.

Mười năm trước, trên nền tảng tìm kiếm sẵn có, chúng ta tạo ra các sản phẩm mới như Baike, Tieba và Baidu Zhidao. Hôm nay, dựa trên tinh thần cầu tiến và tài năng đã có, chúng ta sẽ làm được mọi việc như tìm kiếm bằng giọng nói, dịch tự động... Nếu Baidu muốn rút ngắn khoảng cách giữa một "công ty lớn" và một "công ty tuyệt vời" thì chúng ta cần mở rộng hơn nữa mà vẫn giữ được những giá trị nền tảng đã làm nên Baidu của hiện tại.

Chúng ta phải khiến người dùng tin cậy, luôn tìm đến đầu tiên mỗi khi có thắc mắc cần được giải đáp. Mọi việc cần được diễn ra thuận tiện và nhanh chóng. Hãy đảm bảo rằng các thế hệ sau này sẽ được tự hào về những gì chúng ta đã cố gắng làm ngày hôm nay!

Robin

10/05/2016"

Tham khảo thêm các bài sau:

• Tất tần tật về Jack Ma - Tỷ phú khiến cả thế giới ngưỡng mộ
• 8 chìa khóa thành công từ Jack Ma – tỉ phú và CEO của Alibaba