Windows Vista: Hỗ trợ người dùng sử dụng Remote Assistance (Phần 2)

Mitch Tulloch

Sử dụng RA trong các doanh nghiệp

Kịch bản Remote Assistance chính bên trong môi trường kết nối mạng công ty là việc hỗ trợ các máy trạm trong mạng công ty và nằm trong một miền. Máy tính của người dùng phải được cấu hình thích hợp trước khi chúng được cấp RA. Điều này được làm thông qua Group Policy, như được giải thích trong phần trước của chương này với tiêu đề “Quản lý RA bằng Group Policy”. Thêm vào đó, ngoại lệ RA trong Windows Firewall phải được kích hoạt.

Vì hầu hết các mạng công ty đều có một tường lửa vành đai để khóa truy cập bên ngoài muốn truy cập vào mạng bên trong, vì vậy những người muốn kết nối từ bên ngoài vào mạng công ty có thể khó khăn hơn. Mặc dù vậy, hầu hết các doanh nghiệp đều sử dụng công nghệ mạng riêng ảo (VPN) để cho phép người dùng từ xa kết nối vào mạng công ty của họ trên Internet, kiểu kịch bản này hoàn toàn có thể thực hiện được bằng Remote Assistance.

Sử dụng Remote Assistance trong môi trường Help Desk công ty

Phương pháp chuẩn để sử dụng Remote Assistance trong môi trường doanh nghiệp là cho Help Desk cấp Remote Assistance cho người dùng – những người gọi điện đến để yêu cầu hỗ trợ. Kịch bản điển hình có thể được mô tả dưới đây:

1. Người dùng Jane Dow đang có một vấn đề trong việc cấu hình một ứng dụng trên máy tính của cô. Cô nhấc máy và gọi Help Desk, giải thích vắn tắt về vấn đề mà cô ấy gặp phải và yêu cầu sự trợ giúp.

2. Một cá nhân ở Help Desk có tên là Jacky Chen (người trợ giúp) hỏi Jane về tên hợp thức đầy đủ hoặc địa chỉ IP máy tính cô. Jane trả lời bằng một thông tin mà cô có được từ các thuộc tính máy tính hoặc chạy ipconfig.

3. Jacky dùng Remote Assistance trên máy tính của anh và sử dụng tính năng Offer RA để trợ giúp cho cô Jane. Một hộp thoại xuất hiện trên máy tính của Jane, hộp thoại này hỏi cô xem cô có muốn cho phép Jacky kết nối đến máy tính của cô hay không.

4. Jane chấp nhận yêu cầu đó và máy tính của Jane có thể tạm thời thay đổi băng thông mạng được sử dụng bởi session RA. Cửa sổ RA mở trên màn hình của Jane cho cô ấy biết rằng cô đang được trợ giúp bởi Jacky.

5. Lúc này, Jacky có thể nhìn thấy màn hình của Jane nhưng anh ta không thể điều khiển được nó. Jane giải thích sau đó vấn đề và cô đang gặp phải, bằng tính năng “chat” của RA hoặc bằng điện thoại. Jacky yêu cầu Jane thực hiện một loạt các bước để sửa vấn đề và xem màn hình cô ấy trong chính cửa sổ RA của anh những gì cô ấy đang làm.

6. Nếu những hướng dẫn mà Jacky đưa ra quá phức tạp hoặc nếu thời gian bị hạn chế thì Jacky có thể yêu cầu Jane chia sẻ quyền điều khiển trên máy tính. Nếu Jane đồng ý, Jacky kích vào nút Request Control ở phần trên cửa sổ RA của anh. Một hộp thoại xuất hiện trên desktop của Jane hỏi xem cô có muốn đồng ý cho Jacky chia sẻ quyền điều khiển trên máy tính của cô hay không. Jane chấp nhận cửa sổ lệnh và cũng chọn tùy chọn để cho phép Jacky trả lời vào cửa sổ lệnh trên UAC - User Account Control trên máy tính của Jane.

7. Bây giờ Jacky đã kết nối đến máy tính của Jane bằng các thông tin của Jane và anh ta có thể xem cả màn hình của cô và tương tác với nó thông qua chuột và bàn phím của anh. Sau đó Jacky tiếp tục thực hiện các bước cần thiết để giải quyết vấn đề, sửa vấn đề hoặc đưa ra hướng dẫn giúp Jane có thể sửa chúng nếu xuất hiện một lần nữa. Nếu tại một thời điểm nào đó Jane muốn Jacky bỏ quyền điều khiển trên máy tính thì cô có thể kích vào nút the Stop Sharing, nút Disconnect hoặc nhấn phím Esc.

Các kịch bản sử dụng RA khác

Nhiều kiểu kịch bản RA khác cũng có thể được sử dụng cho các doanh nghiệp, từ các doanh nghiệp lớn cho đến môi trường văn phòng nhỏ hay tại nhà. Dưới đây là một số kịch bản về sử dụng RA:

• Người đang có vấn đề với việc cấu hình một ứng dụng trên máy tính của họ có thể gọi Help Desk để yêu cầu sự trợ giúp. Người trợ giúp có thể sử dụng Offer RA để kết nối với máy tính của người dùng, yêu cầu điều khiển trên màn hình của họ và giới thiệu cho người dùng cách cấu hình ứng dụng của họ. Đây là kịch bản chuẩn cho Help Desk trong các doanh nghiệp và được mô tả chi tiết hơn trong phần có tiêu đề “Kịch bản RA điển hình cho Help Desk công ty” trong bài này.

• Người dùng đang gặp phải vấn đề trong việc cài đặt máy in đã gửi một yêu cầu trợ giúp đến Help Desk bằng Windows Mail. Người trợ giúp kiểm tra email được gửi đến bộ phận của họ, mở file đính kèm và kết nối đến máy tính của người dùng. Người trợ giúp yêu cầu quyền điều khiển trên máy tính người dùng và hướng dẫn anh ta các bước cài đặt máy in.

• Người dùng đang đi trên đường được kết nối với mạng công ty bên trong bằng một kết nối VPN trên Internet. Anh ta gặp phải vấn đề trong việc cấu hình Windows Mail, vì vậy anh ta mở Windows Messenger và thông báo với ai đó trong đội hỗ trợ của công ty đang online. Anh ta gửi lời mời RA đến người trợ giúp bằng Windows Messenger, người trợ giúp sẽ đáp trả lời mời này, yêu cầu quyền điều khiển và giới thiệu cho người dùng cách cấu hình Windows Mail.

Các kịch bản có trước này không thể dự định đầy đủ với kịch bản hỗ trợ trong các công ty. Mặc dù vậy, môi trường doanh nghiệp sẽ sử dụng Offer RA để cung cấp sự hỗ trợ đến cho người dùng – người đã gọi điện đến đội trợ giúp khi họ có vấn đề. Một số doanh nghiệp cũng cho phép người dùng đệ trình lời mời RA thông qua email hoặc bằng việc lưu file mời vào mạng chia sẻ, và chúng được kiểm tra thường xuyên bởi đội hỗ trợ. Các kịch bản khác có thể sử dụng ứng dụng IM để hỗ trợ cho RA bên trong mạng công ty.

Người trợ giúp có thể có nhiều session Remote Assistance mở đồng thời – mỗi session cho mỗi người dùng. Mặc dù vậy, người dùng lại chỉ có một session Remote Assistance trong trạng thái đợi kết nối (Waiting For Connect). Lời mời đã tạo có thể được gửi đến nhiều người nhận – đến bất cứ ai có thể kết nối. Tất cả các lần thử kết nối đến sau sẽ bị khóa cho tới khi người trợ giúp đầu tiên hủy kết nối, sau đó người trợ giúp khác mới có thể kết nối. Nếu người dùng hủy kết nối session thì ứng dụng Remote Assistance sẽ kết thúc và sẽ không có kết nối nào được cho phép nữa.

Tương tác với RA trong Windows XP

Remote Assistance trong Vista tương hợp với RA trong Windows XP cùng với một số giới hạn sau:

• Offer RA từ Vista đến XP thì được hỗ trợ nhưng Offer RA từ XP đến Vista lại không được hỗ trợ. Điều này có nghĩa rằng các doanh nghiệp muốn bổ sung Offer RA như một giải pháp hỗ trợ cho Help Desk của họ thì đội trợ giúp trong doanh nghiệp đó phải có máy tính sử dụng Vista.

• NAT traversal bằng Teredo và IPv6 chỉ được hỗ trợ trên Vista với Vista RA mà không hỗ trợ từ Vista với XP.

• Hỗ trợ giọng nói cho RA trong XP cũng không được hỗ trợ như trong Vista, bất cứ cố gắng nào được thực hiện bởi người dùng trên máy tính XP để sử dụng tính năng này trong suốt một session RA với người trợ giúp trên máy tính Vista sẽ làm xuất hiện một thông báo chỉ ra sự hạn chế này.

• Phương pháp MAILTO trong việc thu hút trợ giúp được hỗ trợ bởi RA trong XP không được hỗ trợ bởi RA trong Vista.

• Windows Messenger (thành phần được sử dụng trên XP) không sử dụng với Vista. Người dùng RA với Windows Messenger trong XP cần phải chuyển sang một hãng IM có hỗ trợ Vista và Remote Assistance. Hiện Windows Live Messenger có hỗ trợ XP, Vista và RA.

• Offer RA thông qua Messenger là một tính năng mới trong Vista và không có trong Windows XP.

Thi hành và quản lý RA

Remote Assistance là một tính năng mạnh và linh hoạt có thể được sử dụng theo nhiều cách để hỗ trợ người dùng bên trong các doanh nghiệp lớn và trung bình. Trong phần này chúng tôi sẽ phác thảo cách khởi tạo các session RA từ UI và dòng lệnh. Bên cạnh đó còn mô tả cho bạn cách sử dụng RA trong việc trợ giúp của một doanh nghiệp bằng hai kịch bản:

• Người trợ giúp cung cấp RA cho người dùng (người gọi đến thoại đến đội trợ giúp nhờ giúp đỡ với vấn đề của họ).

• Người dùng tạo một lời mời RA và lưu nó trong mạng chia sẻ, mạng này được đội trợ giúp kiểm tra thường xuyên.

Thông tin về các kịch bản thực thi RA, gồm có việc gửi các lời mời bằng Windows Mail và Windows Messenger chúng tôi sẽ cung cấp cho các bạn trong các bài sau.

Khởi tạo các Session RA

Các session Remote Assistance có thể được khởi tạo từ giao diện người dùng hoặc tiện ích dòng lệnh. Một ý kiến đáng kể từ bối cảnh của người trợ giúp là Offer RA sẽ nhanh chóng bị quên lãng trong việc trợ giúp như những gì đã xảy ra trong XP, tuy nhiên giờ đây bạn có thể truy cập dễ dàng thông qua GUI.

Khởi tạo RA từ GUI

Việc khởi tạo các session RA từ GUI có thể được thực hiện bằng một số phương pháp sau:

• Từ menu Start, kích Start > All Programs > Maintenance > Windows Remote Assistance. Thực hiện các bước như vậy bạn sẽ khởi tạo được ứng dụng RA.

• Kích Start > Help And Support, sau đó bạn kích Windows Remote Assistance.

• Kích Start, đánh assistance, khi Windows Remote Assistance xuất hiện trong danh sách chương trình thì bạn hãy kích vào nó.

Một trong các phương pháp trên sẽ mở cửa sổ RA ban đầu như thể hiện dưới hình 2 dưới đây.

Hình 2: Màn hình ban đầu của Windows Remote Assistance

Khởi tạo RA từ dòng lệnh

RA trong Vista được thực thi thông qua lệnh msra.exe. Bạn có thể khởi tạo các session RA trực tiếp từ dòng lệnh hoặc bằng kịch bản. Cú pháp và cách sử dụng lệnh này được giải thích trong bảng 3 sau.

Lưu ý: không có sự hỗ trợ nào cho kịch bản Windows Managing Instrumentation (WMI) của msra.exe.

Kịch bản #1: Offer RA bằng sử dụng DCOM

Trước khi bạn có thể cung cấp RA đến các người dùng khác, tài khoản người dùng của bạn phải được xác định với tư cách là một người trợ giúp trên máy tính của người dùng. Bạn có thể sử dụng Group Policy để thực hiện điều này trong môi trường doanh nghiệp.

Khi người hỗ trợ (hoặc một nhóm riêng rẽ nào đó) đã được cấu hình với tư cách là người trợ giúp cho tất cả các máy tính Vista trong một miền hoặc OU thì người trợ giúp có thể cung cấp RA cho người dùng các máy tính này khi họ cần sự hỗ trợ. Ví dụ cho kịch bản này, Tony Allen (tallen@contoso.com) là một người dùng Vista, người đang cần sự trợ giúp để giải quyết một vấn đề trên máy tính cua anh ta. Tony gọi điện thoại đến văn phòng trợ giúp và cuộc gọi được tiếp nhận bởi Karen Berg (kberg@contoso.com), người trợ giúp này hỏi Tony về tên hoặc địa chỉ IP máy tính anh ta. Tony cung cấp cho Karen đầy đủ những thông tin cần thiết này (TALLEN-PC.contoso.com) hoặc địa chỉ IP, và sau đó Karen cung cấp cho Tony sự trợ giúp bằng các bước sau đây:

1. Khởi động RA bằng bất kỳ một phương pháp nào đã được giới thiệu trước

2. Kích Offer To Help Someone.

3. Nhập “TALLEN-PC.contoso.com” vào trường có nhãn Type A Computer Name Or IP Address:

4. Kích Next

Lúc này một hộp thoại sẽ xuất hiện trên máy tính của Tony hỏi anh ta xem anh có muốn cho phép Karen kết nối vào máy tính của anh và xem desktop không. Tony có hai phút để trả lời hộp thoại này trước khi thời hạn time out xuất hiện, khi hết hạn thì sẽ có một thông báo xuất hiện thông báo rằng “người mà bạn đang muốn trợ giúp không trả lời” trên máy tính của Karen. Karen có thể đệ trình lại lời đề nghị bằng việc chọn từ danh sách các kết nối trước được hiển thị trong ứng dụng RA (hình 3). Nếu Tony chấp nhận lời đề nghị thì session RA được bắt đầu và máy tính của Tony sẽ được Karen quan sát thông qua cửa sổ ứng dụng RA trên máy tính anh ta.

Hình 3: Các yêu cầu mời RA gần nhất và các lời đề nghị được liệt kêt
dưới Or Use A Previous Connection

Tại đây, các thuộc tính desktop của máy tính Tony có thể thay đổi (dựa trên các thiết lập có thể cấu hình) để tối ưu hóa băng tần mạng được sử dụng bởi RA cho việc hiển thị màn hình trên máy tính của Karen. Karen có thể yêu cầu quyền điều khiển từ Tony, gửi các file đến Tony hoặc nhận file từ anh ấy, hoặc chat với Tony, hoặc hủy bỏ session. Tony có thể gửi và nhận file, chat, tạm ngưng hoặc hủy kết nối session.

Lưu ý: Nếu bạn là người dùng và người trợ giúp đã chia sẻ quyền điều khiển trên máy tính của bạn thì có thể kết thúc ngay lập tức quyền chia sẻ và trả session về trạng thái Screen Sharing bằng cách nhấn phím Esc

Kịch bản #2: Soliciting Remote Assistance bằng tạo các thẻ RA và lưu chúng trên mạng chia sẻ được kiểm tra

Một cách khác có thể sử dụng RA trong môi trường doanh nghiệp là người dùng phải tạo các file mời và lưu chúng trên mạng chia sẻ, file này luôn được kiểm tra bởi các nhân viên trợ giúp. Theo cách này, khi đội trợ giúp phát hiện thấy một thẻ mới đã được upload để chia sẻ thì nhân viên trợ giúp có thể gọi cho người dùng bằng điện thoại để có được mật khẩu cho thẻ và sau đó sử dụng thẻ này để thiết lập RA session với người cần trợ giúp.

Để làm cho thủ tục trở nên dễ dàng hơn, các quản trị viên đã triển khai một kịch bản trên máy tính người dùng sử dụng tiện ích dòng lệnh Remote Assistance (msra.exe) để tạo các file mời và lưu chúng trên mạng chia sẻ. Ví dụ, các file mời của người dùng được upload vào \\FILESRV3.contoso.com\Support\IncomingTickets, một thư mục trong Support chia sẻ trên máy chủ có tên FILESRV3. Kịch bản có tên SubmitTicket.vbs dưới đây có thể được triển khai trên mỗi máy tính người dùng để thực hiện nhiệm vụ này:

dim strPassword
dim strUser
dim strTicketName
strPassword = InputBox("Enter a password for your ticket")
Set WshShell = Wscript.CreateObject("Wscript.Shell")
strUser = WshShell.ExpandEnvironmentStrings("%username%")
strTicketName = strUser & "-" & Year(Now) & "-" & Month(Now) & "-" & Day(Now) & _
"-" & Hour(Now) & "-" & Minute(Now) & "-" & Second(Now)
strRA = "msra.exe /saveasfile \\FILESRV3\Support\IncomingTickets\" & _
strTicketName & " " & strPassword
WshShell.Run strRA

Khi người dùng kích đúp vào kịch bản này để chạy nó, một hộp nhập sẽ xuất hiện yêu cầu người dùng nhập vào mật khẩu được sử dụng để bảo vệ lời mời. Sau khi người dùng cung cấp mật khẩu, một thẻ RA mới sẽ được tạo và được lưu vào thư mục đích trên máy chủ. Tên của thẻ phải duy nhất và gồm có tên của người dùng theo sau là ngày tháng như ví tallen-YYYY-MM-DD-HH-MM-SS.MsRcIncident. Khi người trợ giúp kiểm tra sự chia sẻ anh ta thu được mật khẩu của thẻ bằng sử dụng phương pháp OOB (như cuộc gọi điện thoại), người trợ giúp mở thẻ. Sau khi người dùng đồng ý thì kết nối RA được thiết lập.

Để kiểm tra thư mục IncomingTickets trong mạng chia sẻ, các nhân viên trợ giúp có thể sử dụng tính năng màn hình file của Windows Server 2003 R2. Để thực hiện điều này bạn có thể tạo một màn hình file bị động để kiểm tra thư mục và gửi một cảnh báo email đến Help Desk bất cứ khi nào có một thẻ mới được tải đến thư mục. Các bước thực hiện được đưa ra dưới đây:

1. Cài đặt hoặc nâng cấp File Server trên máy tính Windows Server 2003 R2, nơi có đặt thư mục Support

2. Khởi động File Server Resource Manager từ Administrative Tools, kích chuột phải vào nút gốc sau đó chọn Configure Options.

3. Chỉ ra tên DNS địa chỉ IP của một host SMTP có thể được sử dụng để chuyển tiếp thông báo email được tạo bởi màn hình file mà bạn sẽ tạo.

4. Kích OK để đóng File Server Resource Manager Options, chọn File Screens dưới File Screening Management.

5. Chọn tùy chọn Create File Screen trong phần Action

6. Kích Browse để chọn thư mục Incoming cho File Screen Path.

7. Chọn tùy chọn có nhãn là Define Custom File Screen Properties và kích Custom Properties.

8. Chọn tùy chọn Passive Screening để các thẻ đã tải lên sẽ được kiểm tra và không bị khóa bởi màn hình.

9. Kích Create để tạo một nhóm file mới có tên RA Tickets và sử dụng nút Add để thêm các file kiểu *MsRcIncident vào nhóm.

10. Kích OK để quay trở lại trang thuộc tính cho màn hình file mới, sau đó tích vào hộp kiểm cho nhóm file RA Tickets mà bạn vừa mới tạo.

11. Kích tab Email và chỉ ra bí danh người hỗ trợ (như support@contoso.com) sẽ được thông báo bất cứ nơi nào một thẻ mới được tải lên thư mục. Cấu hình nội dung và tiêu đề phù hợp cho thư thông báo.

12. Kích Create để tạo màn hình file mới sau đó chọn tùy chọn để lưu màn hình mà không cần tạo một khuôn mẫu.

13. Kiểm tra màn hình file mới bằng cách mở cửa sổ dòng lệnh trên máy tính của người dùng và đánh msra.exe /saveasfile path password trong đó path là đường dẫn UNC đến thư mục Incoming bên trong Support trên máy chủ, còn password là mật khẩu bất kỳ với hơn 6 ký tự.

Windows Vista: Hỗ trợ người dùng sử dụng Remote Assistance (Phần 3)