Nhật Bản ra mắt dịch vụ AI lọc lời lẽ xúc phạm trong cuộc gọi điện thoại

Nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải đối mặt với áp lực lớn từ sự bức xúc của người dùng. Để giải quyết vấn đề này, tập đoàn viễn thông SoftBank Corp. vừa giới thiệu một dịch vụ mới sử dụng trí tuệ nhân tạo nhằm làm dịu giọng nói tức giận của khách hàng trong thời gian thực.

Hệ thống được thiết kế để biến những giọng nói gắt gỏng hoặc quát mắng thành âm điệu bình tĩnh hơn trước khi truyền đến tai nhân viên tổng đài. Mục tiêu của giải pháp này là giảm áp lực tâm lý cho người lao động, trong khi vẫn đảm bảo nội dung khiếu nại chính đáng của khách hàng được tiếp nhận đầy đủ.

AI điều chỉnh âm điệu nhưng không thay đổi nội dung

Công nghệ này được phát triển với sự hợp tác của các nhà nghiên cứu từ University of Tokyo. Khác với các hệ thống chỉnh sửa giọng nói thông thường, AI không thay đổi nội dung câu nói của khách hàng mà chỉ điều chỉnh cách truyền tải âm thanh.

Trong quá trình xử lý, hệ thống phân tích tín hiệu âm thanh theo thời gian thực và loại bỏ các yếu tố thể hiện sự tức giận như quát lớn, gằn giọng hoặc tông giọng quá gay gắt. Phần nội dung của cuộc trò chuyện vẫn được giữ nguyên.

Để đạt được khả năng này, mô hình AI đã được huấn luyện trên hơn 60.000 giờ dữ liệu âm thanh, bao gồm nhiều mức độ cảm xúc khác nhau — từ sự khó chịu nhẹ đến những trường hợp la hét dữ dội.

Theo đại diện SoftBank, trong thực tế rất khó phân định ranh giới rõ ràng giữa khiếu nại hợp lý và hành vi quấy rối nhân viên. Vì vậy, cách tiếp cận hiệu quả là loại bỏ yếu tố gây căng thẳng trong giọng nói, đồng thời giữ nguyên nội dung trao đổi.

Ngoài chức năng làm dịu giọng nói, dịch vụ AI còn được trang bị một số cơ chế hỗ trợ vận hành. Nếu một cuộc gọi kéo dài quá lâu hoặc người gọi tiếp tục sử dụng ngôn ngữ mang tính xúc phạm, hệ thống có thể tự động phát cảnh báo chính thức thay cho nhân viên thông qua tin nhắn ghi âm.

Theo các thử nghiệm ban đầu của SoftBank, công nghệ này giúp giảm hơn 30% áp lực tâm lý đối với nhân viên tổng đài.

Vấn nạn “quấy rối từ khách hàng”

Sự ra đời của dịch vụ này gắn liền với một vấn đề xã hội đang được quan tâm tại Nhật Bản: hiện tượng “Kasuhara” — viết tắt của “customer harassment”, tức hành vi quấy rối từ phía khách hàng.

Trong nhiều thập kỷ, văn hóa dịch vụ tại Nhật Bản chịu ảnh hưởng mạnh từ quan niệm “okyakusama wa kamisama”, nghĩa là “khách hàng là thượng đế”. Triết lý này khiến nhân viên dịch vụ phải duy trì thái độ lịch sự tối đa, ngay cả khi đối mặt với những hành vi thiếu tôn trọng.

Tuy nhiên, sự chênh lệch quyền lực trong mối quan hệ này đôi khi khiến nhân viên phải chịu áp lực lớn, đặc biệt trong các môi trường như tổng đài chăm sóc khách hàng.

Theo khảo sát năm 2024 của tổ chức công đoàn UA Zensen, khoảng 47% nhân viên ngành dịch vụ cho biết họ từng trải qua hành vi quấy rối từ khách hàng trong vòng hai năm gần đây.

Trong lĩnh vực tổng đài, áp lực tâm lý kéo dài còn dẫn đến tỷ lệ nghỉ việc cao, khi nhiều nhân viên phải đối mặt với hiện tượng “emotional dissonance” — trạng thái kiệt sức do phải kìm nén phản ứng tự nhiên trước các lời lẽ công kích.

Theo các chuyên gia, công nghệ lọc giọng nói của SoftBank phản ánh xu hướng mới trong quản trị nhân sự: doanh nghiệp ngày càng coi sức khỏe tinh thần của người lao động là yếu tố quan trọng đối với hiệu quả hoạt động.

Trong bối cảnh ngành dịch vụ phụ thuộc nhiều vào tương tác trực tiếp với khách hàng, những công cụ như vậy có thể giúp cân bằng giữa hai mục tiêu: bảo vệ nhân viên và vẫn đảm bảo chất lượng chăm sóc khách hàng.