Doanh nghiệp tiết kiệm nhờ Facebook, Twitter

Số ít ngành kinh doanh chống lại được tác động của cơn bão suy thoái có lẽ là truyền thông xã hội. Nhưng sự thực có tuyệt vời như vậy, hay chỉ là một bong bóng mới đang được hình thành?

Trong khi các hãng công nghiệp đang phải đóng cửa những nhà máy, ngân hàng sa thải hàng nghìn nhân viên, thì Facebook đang nghĩ đến việc nâng thêm 10 tỉ USD giá trị cổ phiếu sau khi chính thức niêm yết trên sàn chứng khoán vào năm 2012.

Tại một hội nghị gần đây ở Madrid được tổ chức bởi quỹ Bakinter Foundation of Innovation, đã đánh giá rằng, những "công nghệ xã hội" - thứ cho phép mọi người có thể phát tán ý tưởng của mình (chẳng hạn như Twitter), hay sử dụng một hình thức để kết nối mọi người với nhau (như Linkedln), là một trong những loại công cụ mạnh mẽ nhất từng được phát triển.

Nó truyền thông tin cực kỳ nhanh chóng, kết nối mọi người lại với nhau một cách dễ dàng hơn và lan tỏa từ khách hàng này sang khách hàng khác. Và bạn có thể truy cập vào nó ở hầu hết mọi nơi trên thế giới. Hiện đã có khoảng 2 tỉ người đang sử dụng nó.

Ngành thương mại trực tuyến hiện tạo ra giá trị tương đương với khoảng 8 nghìn tỉ USD một năm. Do vậy, có thể nói rằng, việc tăng cường thêm tính "xã hội" vào mạng Internet sẽ là cuộc đại cách mạng tiếp theo của ngành công nghiệp. Các nhà phân tích liên tục ca ngợi nó, nhưng sự thực có tuyệt vời như vậy, hay chỉ là một bong bóng mới đang được hình thành?

Những người đam mê công nghệ cho rằng, ưu thế tuyệt vời của mạng xã hội đó là phá bỏ rào cản ngăn cách giữa công ty và khách hàng của mình. Nó cho phép các nhà sản xuất có thể thu thập vô vàn thông tin. Các công ty lớn hiện tại đang dõi theo những phương tiện truyền thông xã hội để tìm hiểu xem khách hàng thực sự nghĩ gì về họ.

Truyền thông xã hội cũng cho phép các công ty trả lời những khiếu nại của khác hàng nhanh hơn. Chẳng hạng các hãng như Chrysler và Best Buy đã thành lập những đội nhân viên trên Twitter để trả lời các câu hỏi của khác hàng.

Việc trả lời những phàn nàn của khác hàng một cách nhanh chóng thông qua Twitter có thể xem là một cách thuận tiện để xoa dịu khách hàng. Tuy nhiên, có một rủi ro, đó là các công ty sẽ phải tập trung vào một số ít khác hàng (những người bình luận nhiều trên Twitter), trong khi đó lại bỏ quên một lượng lớn khách hàng (những người không sử dụng Twitter thường xuyên), và cả nhóm những người chưa phải khác hàng (phần tiềm năng quan trọng nhất giúp công ty tăng trưởng), và cuối cùng là bỏ qua nhóm người cao tuổi (những người xa lạ với mạng xã hội).

Rất nhiều công ty nghĩ rằng họ có thể cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua truyền thông xã hội. Tuy nhiên, điều này chưa chắc đúng, bởi việc nói chuyện trực tiếp qua điện thoại để giải đáp thắc mắc thức chất sẽ đơn giản hơn nhiều so với việc sử dụng mạng xã hội.

Không nản lòng, những người bảo vệ truyền thông xã hội vẫn duy trì quan điểm của mình. Họ đưa ra thêm một lập luận cho rằng công nghệ xã hội đang truyền sức mạnh từ vài người khổng lồ Goliath sang rất nhiều người tí hon David. Ngày nay, người bình thường cũng có thể dễ dàng truyền đi ý kiến và mở rộng mạng lưới của mình. Những công ty lớn sẽ phải điều chỉnh và đi theo thực tế này. Tuy nhiên, phát tán ý kiến của mình chưa chắc đã là cách làm hay.

Các công ty lớn cũng đã sử dụng những dữ liệu xã hội để tăng cường ảnh hưởng của mình đối với khách hàng: Chẳng hạn như Ford, PepsiCo hay Southwest Airlines đã thực hiện việc theo dõi những thông tin được đăng tải trên truyền thông xã hội để đánh giá hiệu quả các chiến dịch tiếp thị rồi tiến hành những thay đổi cho phù hợp.

Đối với một số công ty thành công nhất trên mạng Internet, chẳng hạn Microsoft hay Google, họ không bao giờ công khai mà luôn giữ bí mật về những hành động của mình, tương tự cách làm của các công ty truyền thống khác.

"Đội quân David", theo như cách nói ở trên, thường chỉ được áp dụng trong chính trị. Illya Ponomarev, thành viên của Duma Quốc gia Nga, cho rằng các phương tiện truyền thông xã hội đã khiến các cuộc biểu tình ở Nga được tổ chức dễ dàng hơn. Điều này đúng, nhưng nhiều cảnh sát mật tại các quốc gia lại tỏ ra rất thích thú với công nghệ mới này.

Nhiều người cho rằng truyền thông xã hội đang giúp đỡ các doanh nghiệp. Họ cho rằng sự đột phá về công nghệ giúp thay đổi những doanh nghiệp cũ và tạo ra cái mới. Facebook có thể giúp các công ty định hướng được mục đích quảng cáo một cách chính xác hơn.

Các công ty hiện cũng đang bắt đầu sử dụng các mạng xã hội nội bộ, như Yammer hay Chatter, để khuyến khích sự hợp tác, khám phá tài năng và giảm bớt những e-mail vô nghĩa. Những người trẻ tuổi tỏ ra thích thú với những công cụ mới này, nhưng những quản lý lớn tuổi thì tỏ ra ít quan tâm. Việc sử dụng truyền thông xã hội trong công ty có thể gây ảnh hưởng tới các nguyên tắc quản lý truyền thống, đặc biệt là trong các công ty có sự phân cấp mạnh mẽ.

Việc ngày càng có nhiều bạn trên mạng xã hội, đôi khi có những người mà ta không quen biết, khiến ý nghĩa của việc "kết nối" giảm sút. Với việc thông tin liên lạc đang phát triển một cách dễ dàng như hiện nay, điều quan trọng là phải phát hiện những tiếng động nhỏ trong một môi trường toàn tiếng ồn. Để làm được như vậy, sẽ rất tốn kém.

Các công ty sẽ phải đầu tư vào rất nhiều kênh để thu hút được khách hàng nghe họ quảng bá. Còn đối với khách hàng, họ sẽ gặp trở ngại. Sự phát triển của truyền thông xã hội đòi hỏi cần có những biên tập viên, nhà phân tích, quản lý tốt hơn để giúp đỡ khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm cho mình.