Nhiều doanh nghiệp đang đo lường giá trị AI sai cách - vấn đề nằm ở đâu?

Khi triển khai AI, nhiều doanh nghiệp thường bắt đầu bằng những câu hỏi quen thuộc như: “AI giúp tiết kiệm bao nhiêu giờ làm việc?” hay “AI có thể thay thế bao nhiêu nhân sự?”. Mặc dù hiệu quả vận hành là một phần quan trọng của giá trị AI, nhưng đó chỉ là một phần nhỏ của bức tranh tổng thể.

Trên thực tế, nhiều hệ thống AI thành công không hẳn thay thế con người, mà nâng cấp quy trình làm việc, tăng cường năng lực nhân viên hoặc mở ra cơ hội kinh doanh mới . Ví dụ, một trợ lý AI cho bộ phận chăm sóc khách hàng có thể không làm giảm số lượng nhân sự, nhưng lại cải thiện đáng kể chất lượng hỗ trợ và trải nghiệm khách hàng. Nếu chỉ đánh giá bằng tiêu chí tiết kiệm chi phí, doanh nghiệp sẽ bỏ lỡ những giá trị lớn hơn mà AI mang lại.

Cách AI tạo ra giá trị

Giá trị của AI thường xuất hiện theo ba hướng chính: tự động hóa, tăng cường và đổi mới.

1. Tự động hóa là khi AI thay thế các tác vụ lặp lại.
2. Tăng cường là khi AI hỗ trợ con người ra quyết định tốt hơn.
3. Đổi mới là khi AI tạo ra khả năng hoặc mô hình kinh doanh hoàn toàn mới.

Thông thường, giá trị của AI không xuất hiện ngay lập tức mà hình thành theo chuỗi. Ban đầu, AI cải thiện quy trình, sau đó nâng cao năng lực và cuối cùng mới thể hiện thành kết quả tài chính.

Tự động hóa: Giá trị dễ thấy nhất

Trong kịch bản tự động hóa, AI đảm nhận các tác vụ lặp lại và xử lý với mức can thiệp của con người thấp nhất. Ví dụ điển hình là phát hiện gian lận trong giao dịch ngân hàng. AI có thể phân tích hàng triệu giao dịch theo thời gian thực, tự động xử lý phần lớn trường hợp, chỉ chuyển những tình huống phức tạp cho chuyên gia.

Ở giai đoạn đầu, giá trị xuất hiện dưới dạng hiệu suất tăng và khả năng phát hiện nhanh hơn. Sau đó, doanh nghiệp bắt đầu thấy tiết kiệm chi phí, giảm rủi ro và khả năng mở rộng hệ thống. Tuy nhiên, tự động hóa hiếm khi tạo ra lợi thế cạnh tranh lâu dài vì các đối thủ có thể nhanh chóng áp dụng công nghệ tương tự.

Yếu tố quan trọng nhất trong tự động hóa là độ chính xác của hệ thống. Nếu AI vẫn mắc lỗi, doanh nghiệp sẽ phải dành thêm nguồn lực để kiểm tra và xử lý, làm giảm giá trị thực tế.

Tăng cường: AI giúp con người làm tốt hơn

Trong mô hình tăng cường, AI không thay thế con người mà hỗ trợ họ. Ví dụ, khi phân tích phản hồi người dùng, AI có thể tổng hợp dữ liệu từ khảo sát, đánh giá sản phẩm và phỏng vấn, giúp nhóm sản phẩm nhanh chóng tìm ra xu hướng quan trọng. Con người vẫn chịu trách nhiệm ra quyết định cuối cùng.

Giá trị ở đây đến từ quyết định tốt hơn, dẫn đến sản phẩm tốt hơn và trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Ban đầu, lợi ích thể hiện qua chất lượng phân tích và tốc độ ra quyết định. Về lâu dài, doanh nghiệp có thể thấy tăng trưởng doanh thu và cải thiện hiệu quả vận hành.

Không giống tự động hóa, giá trị của tăng cường thường khó đo lường và xuất hiện chậm hơn, nhưng lại có khả năng tạo lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ vì nó khuếch đại năng lực của đội ngũ hiện có.

Đổi mới: Giá trị lớn nhất nhưng khó đo lường

AI cũng có thể tạo ra các mô hình kinh doanh hoàn toàn mới. Một ví dụ là thiết kế sản phẩm bằng AI. Thay vì tạo ra vài phương án thiết kế, AI có thể tạo hàng nghìn phương án dựa trên các ràng buộc về chi phí, vật liệu và hiệu suất. Điều này mở rộng đáng kể khả năng sáng tạo và rút ngắn thời gian phát triển sản phẩm.

Trong trường hợp này, giá trị ban đầu xuất hiện ở khả năng mới. Sau đó, doanh nghiệp có thể thấy tác động về chất lượng sản phẩm, tốc độ phát triển và cuối cùng là tăng trưởng doanh thu.

Không giống tự động hóa, đổi mới đòi hỏi doanh nghiệp chấp nhận thử nghiệm và học hỏi. Giá trị của AI trong lĩnh vực này thường không rõ ràng ngay từ đầu, nhưng lại có tiềm năng tạo ra sự thay đổi lớn nhất.

Doanh nghiệp nên tập trung vào đâu?

Những tổ chức thành công với AI không phải là những tổ chức tự động hóa nhiều nhất, mà là những tổ chức hiểu rõ AI tạo ra giá trị như thế nào theo thời gian. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải kết hợp cải thiện quy trình, nâng cao năng lực và thúc đẩy đổi mới.

Cuối cùng, AI không chỉ là công cụ tiết kiệm chi phí. Giá trị lớn nhất của AI nằm ở việc mở rộng năng lực con người và tạo ra cơ hội mới. Những doanh nghiệp hiểu điều này sẽ có lợi thế lớn trong cuộc đua AI đang diễn ra hiện nay.