Cách đào tạo hiệu quả đội ngũ chăm sóc khách hàng

Nhiều thương hiệu thương mại điện tử hàng đầu mà chúng ta thấy trong ngành hiện nay có một vũ khí bí mật cho thành công của họ – một đội ngũ dịch vụ khách hàng xuất sắc.

‍Mặc dù dịch vụ khách hàng không phải là yếu tố DUY NHẤT bạn cần để xây dựng một doanh nghiệp thành công, nhưng nó chắc chắn mang lại lợi thế cạnh tranh bằng cách giúp thương hiệu của bạn giữ chân nhiều khách hàng trung thành hơn, giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ và cuối cùng là nâng cao toàn bộ trải nghiệm của khách hàng.

‍Tuy nhiên, việc quyết định bắt đầu đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn ở đâu và như thế nào trong khi vẫn phải theo dõi hàng đợi hỗ trợ có thể rất khó khăn.

‍Vì vậy, câu hỏi đặt ra là, làm thế nào bạn có thể biến đào tạo dịch vụ khách hàng thành một quy trình liên tục, tích hợp liền mạch vào các nhiệm vụ hàng tuần, hàng tháng hoặc hàng quý của nhân viên?

Tại sao bạn nên đầu tư vào đào tạo trải nghiệm khách hàng cho nhân viên?

Đầu tư thời gian, năng lượng và tiền bạc cần thiết vào các chương trình hoặc quy trình đào tạo trải nghiệm khách hàng là điều BẮT BUỘC phải làm nếu bạn thực sự muốn tận dụng tối đa đội ngũ dịch vụ khách hàng cho phát triển thương hiệu.

Trong bài đăng gần đây nhất về các xu hướng trải nghiệm khách hàng hàng đầu dự kiến ​​sẽ xuất hiện vào năm 2024, các tiêu chuẩn về hỗ trợ khách hàng sẽ cao hơn bao giờ hếtvà các thương hiệu Thương mại điện tử được kỳ vọng sẽ mang lại kết quả hoặc có nguy cơ mất khách hàng mãi mãi.

‍Dưới đây là một số lý do quan trọng tại sao bạn nên đầu tư vào đào tạo trải nghiệm khách hàng cho đội ngũ nhân viên:

Khách hàng hài lòng sẽ trở thành khách hàng trung thành.‍

Hãy nghĩ về trải nghiệm dịch vụ khách hàng tích cực gần đây nhất mà bạn có. Nếu cả tương tác và sản phẩm hoặc dịch vụ bạn nhận được đều tuyệt vời, có lẽ bạn cảm thấy hào hứng khi chia sẻ thương hiệu đó với bạn bè hoặc gia đình – giống như 94% số người khác sẽ vui vẻ giới thiệu một công ty có dịch vụ khách hàng “rất tốt”. Đó chính là sức mạnh của trải nghiệm dịch vụ khách hàng vững chắc.

‍Dịch vụ khách hàng tốt là lợi thế cạnh tranh

‍Bạn có biết rằng sau một trải nghiệm tồi tệ, gần 80% người tiêu dùng nói rằng họ muốn làm ăn với đối thủ cạnh tranh hơn không? Trời ơi – rủi ro đó RẤT CAO. Do đó, việc cung cấp dịch vụ khách hàng chỉ khuyến khích khách hàng mới làm việc với bạn sẽ khiến công việc của bạn vất vả hơn.

Mẹo đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tốt

Dạy kiến ​​thức về sản phẩm

Sản phẩm và dịch vụ là duy nhất đối với doanh nghiệp của bạn và chúng có thể sẽ thay đổi cũng như phát triển liên tục để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

‍Do đó, các đại lý dịch vụ khách hàng phải được cập nhật về tính năng mới, bản sửa lỗi, doanh số bán hàng lớn và các thông tin quan trọng khác mà họ cần để độc lập cung cấp trải nghiệm tốt nhất - đặc biệt là khi bạn cân nhắc rằng 83% người tiêu dùng mong muốn giải quyết vấn đề phức tạp bằng cách nói chuyện với một người.

‍Sau đây là một số cách bạn nên dạy và cung cấp đào tạo liên tục về sản phẩm & dịch vụ của mình:

• Tạo cơ hội quan sát công việc. Nhiều đại lý dịch vụ khách hàng học hỏi bằng cách thực hành và kết hợp các đại lý mới với những chuyên gia dày dặn kinh nghiệm có thể dạy họ nhiều hơn về sản phẩm và dịch vụ cũng như  cách giải quyết sự cố với khách hàng.
• Phát triển cơ sở kiến ​​thức. Cơ sở kiến ​​thức mà toàn bộ nhóm dịch vụ khách hàng của bạn có thể truy cập sẽ giúp các đại lý của bạn có cách kiểm tra ngay lập tức bản cập nhật, tính năng mới hoặc thay đổi khác đối với sản phẩm và dịch vụ của bạn. Hãy đảm bảo sắp xếp và cập nhật ít nhất một lần mỗi quý.

Sử dụng đào tạo Quản lý Khủng hoảng

Khủng hoảng có thể xảy ra trong mọi doanh nghiệp và khi chúng xảy ra, nhóm dịch vụ khách hàng của bạn phải chuẩn bị để xử lý chúng. Bạn cần trải nghiệm dịch vụ khách hàng tích cực để bù đắp cho chỉ một trải nghiệm tồi tệ, đó là lý do tại sao việc làm đúng ngay từ lần đầu tiên lại rất quan trọng đối với thành công của doanh nghiệp bạn.

‍Sau đây là 2 cách đơn giản để kết hợp quản lý khủng hoảng vào các chiến lược đào tạo dịch vụ khách hàng.

• Thực hiện các cuộc gọi dịch vụ khách hàng giả định. Thực hành tạo nên sự hoàn hảo, chắc chắn rồi, nhưng nó cũng giúp các đại lý của bạn thoải mái hơn khi xử lý các tình huống thực tế với những khách hàng tức giận hoặc thất vọng. Yêu cầu các đại lý của bạn thường xuyên thực hành cuộc gọi giả định mô phỏng tình huống mà họ sẽ cần sử dụng các kỹ năng quản lý khủng hoảng của mình để giải quyết hòa bình một yêu cầu khó khăn.
• Sử dụng phương pháp LAST. LAST, viết tắt của Listen (Lắng nghe), Acknowledge (Xác nhận), Solve (Giải quyết) và Thank (Cảm ơn), là phương pháp tiếp cận phù hợp để xử lý các cuộc gọi đặc biệt khó khăn. Yêu cầu đại lý của bạn triển khai phương pháp này trong cả các cuộc gọi thực hành và cuộc gọi thực tế để đảm bảo họ thực hiện đúng quy trình xử lý tình huống một cách phù hợp.

Thực hành việc ủng hộ khách hàng

Khi các đại lý của bạn tích cực chăm sóc tốt khách hàng, thương hiệu của bạn sẽ được đền đáp bằng những người ủng hộ thương hiệu trung thành - người sẽ liên tục mua hàng và giới thiệu doanh nghiệp của bạn.

‍Sau đây là một số cách khuyến khích các đại lý của bạn thực hành việc ủng hộ khách hàng:

Thu thập phản hồi hữu ích. Phản hồi của khách hàng là cách tốt nhất để có được những hiểu biết hữu ích về những gì khách hàng nghĩ và cảm nhận về thương hiệu. Nếu khách hàng tự nguyện cung cấp phản hồi, hãy đào tạo các đại lý của bạn về cách xác thực phản hồi đó (nếu phản hồi mang tính xây dựng hay tiêu cực) hoặc bày tỏ lòng biết ơn của họ khi chia sẻ phản hồi đó (cho dù phản hồi đó mang tính tích cực hay tiêu cực). Mẹo khác là nếu nhóm hoặc thương hiệu của bạn thực sự sử dụng phản hồi, hãy nắm bắt cơ hội để cảm ơn khách hàng đã đề xuất phản hồi đó bằng cách cập nhật và gửi lời cảm ơn.

Làm thêm một bước nữa. Chăm sóc khách hàng có nghĩa là vượt qua mong đợi của khách hàng để tạo ra trải nghiệm đáng nhớ. Khuyến khích các đại lý của bạn hành động sao cho khách hàng cảm thấy được coi trọng và đào tạo họ về cách chịu trách nhiệm về những trục trặc, sai lầm của nhóm hoặc doanh nghiệp của bạn.

Khuyến khích xây dựng nhóm

Ngành dịch vụ khách hàng có tỷ lệ nhân viên nghỉ việc cao nhất (lên tới 45%), điều này thường dẫn đến một nhóm không gắn kết. Xem xét nhóm dịch vụ khách hàng của bạn là nền tảng của doanh nghiệp, một nhóm không vui vẻ chính là "vết nứt "lớn nhất trong nền tảng của bạn.

‍Khi nhóm của bạn cảm thấy như họ là một phần của một cộng đồng hạnh phúc, họ sẽ cảm thấy có xu hướng ủng hộ thương hiệu và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, cả hai đều có lợi cho doanh nghiệp. Hãy lấy ví dụ từ 75% khách hàng cho biết họ đã yêu thích và trung thành với các thương hiệu vì nhân viên dịch vụ khách hàng thân thiện.

Sau đây là 2 cách để khuyến khích xây dựng nhóm và sự tích cực giữa các nhân viên của bạn:

• Lên lịch cho các chuyến đi chơi của nhóm mang đến cơ hội để các nhân viên kết nối với nhau.
• Trao thưởng, ưu đãi. Việc trao phần thưởng cho các đại lý vượt ngoài mong đợi sẽ khuyến khích nhóm của bạn làm việc tốt nhất và hỗ trợ lẫn nhau thông qua những cuộc thi vui vẻ, lành mạnh.