Phần mềm và công cụ Help Desk tốt nhất

Một trong những nhiệm vụ thiết yếu nhất của bất kỳ nhân viên CNTT nào là cung cấp hỗ trợ kỹ thuật. Từ người phụ trách trang web đến kỹ sư mạng, tất cả đều phải tiếp nhận những thắc mắc của khách hàng mỗi ngày và phải cố gắng hết sức để đáp ứng yêu cầu, cũng như giải quyết các vấn đề mà người dùng gặp phải.

Đó là lý do tại sao nhiều công ty hiện nay đang tận dụng phần mềm help desk vì chúng cho phép một tổ chức CNTT tiếp nhận và giải quyết những vấn đề của người dùng nhanh nhất và hiệu quả nhất có thể. Có một help desk giúp đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, thông qua việc tập trung đặc biệt vào chức năng cho người dùng cuối, giúp tăng thời gian máy chủ hoạt động, đồng nghĩa với việc tăng thêm doanh thu cho công ty.

Nó cũng cải thiện năng suất và chất lượng sản phẩm bằng cách theo dõi và ghi lại các khiếu nại của khách hàng, gửi thông tin đến nhóm phát triển, sau đó phân tích và đưa ra giải pháp.

1. Solarwinds Help desk

Solarwinds Help Desk

Với giao diện dễ sử dụng, người dùng có thể thiết lập chỉ sau vài giờ. Phần văn bản và các nút có kích thước lớn giúp dễ dàng điều hướng và tùy chỉnh. Nó dễ dàng phân tách và phân phối ticket (Phiếu yêu cầu hỗ trợ) thông qua tính năng Patch Manager.

Solarwinds Help Desk tự động hóa các hoạt động quản lý hoạt động ticketing, bao gồm việc tạo, phân phối và đặt ra các biện pháp để đối phó với các vấn đề tiềm ẩn trong nhiều bối cảnh khác nhau. Bảng điều khiển dựa trên web cho phép người dùng gửi yêu cầu dịch vụ và cung cấp tùy chọn tự phục vụ (self-service). Một số tính năng chính bao gồm:

  • Chuyển đổi email sang ticket
  • Thư mục hoạt động và xác thực LDAP
  • Định tuyến ticket tự động
  • Ánh xạ ticket gốc/ticket con
  • Cân bằng tải
  • Thanh toán, báo cáo và hơn thế nữa

Tải bản dùng thử Solarwinds Help Desk trong 30 ngày.

2. Freshdesk

Freshdesk

Freshdesk nổi bật với thiết kế và chức năng tối giản, dễ sử dụng. Nó hiện cung cấp 5 gói, bao gồm: Sprout (miễn phí), Blossom, Garden, Estate và Forest.

  • Gói Sprout cho phép người dùng truy cập vào email trợ giúp, điện thoại, mạng xã hội và hỗ trợ 200 ứng dụng bên ngoài.
  • Gói Blossom có ​​giá $19 (437.000VND)/tháng và có thêm tính năng theo dõi thời gian, ánh xạ domain, chức năng mạng xã hội và các kênh cộng tác.
  • Gói Garden có giá $35 (805.000VND)/tháng, thêm hỗ trợ đa ngôn ngữ, lên lịch, trò chuyện trực tiếp, các template ticket và diễn đàn bên ngoài.
  • Gói Estate có giá $49 (1.127.000VND)/tháng và cho phép người dùng thêm cổng của công ty, nhiều sản phẩm và báo cáo.
  • Gói Forest là gói cao cấp nhất với chi phí $89 (2.047.000VND)/tháng và cung cấp các tính năng lập white-list IP và thêm máy chủ email của riêng bạn.

Freshdesk là một nền tảng nhắm đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nó có giá cả rất phải chăng, với các tính năng nổi bật như có thể truy cập qua các ứng dụng di động, biến email và ticket thành các bài viết dựa trên kiến ​​thức và có thể hỗ trợ tới 33 ngôn ngữ khác nhau.

Freshdesk thậm chí còn cung cấp email và hỗ trợ qua điện thoại 24/7 miễn phí.

Tải bản dùng thử Freshdesk.

3. Happyfox.com

Happyfox

Happyfox có giá bắt đầu từ $29 (667.000VND) tháng và lợi thế lớn nhất của nó là chức năng quản lý ticket. Với Happyfox, hầu hết việc quản lý vận hành hàng ngày thậm chí có thể được xử lý bởi một người không có nhiều kinh nghiệm về công nghệ.

Ứng dụng quản lý ticket đầy đủ tính năng của Happyfox có khả năng tích hợp với các dịch vụ trực tuyến khác như Twilio, nhà cung cấp dịch vụ dựa trên đám mây xử lý các cuộc gọi thoại và SuveyMonkey xử lý phản hồi của khách hàng.

Happyfox cung cấp một kênh tự phục vụ cho khách hàng để họ có thể tìm kiếm các vấn đề và giải pháp phổ biến. Nó cũng có một bảng điều khiển có thể tùy chỉnh, giúp nhóm phát triển hiểu rõ hơn về dữ liệu quý giá được thu thập từ mỗi ticket. Và một hệ thống báo cáo cho phép lọc kết quả và xem báo cáo.

Giá bán: $29 - $89/tháng/nhân viên (667.000VND - 2.047.000VND)

4. Agiloft

Agiloft

Agiloft cung cấp một cách tiếp cận thân thiện với giao diện người dùng dựa trên web được đơn giản hóa. Công cụ này có khả năng tùy biến cao. Mọi thứ từ bảng điều khiển, báo cáo đến màn hình đều có thể được sửa đổi phù hợp với sở thích.

Agiloft cung cấp phiên bản miễn phí cho tối đa 5 người dùng, phiên bản Professional có giá $45 (1.035.000VND), phiên bản Professional Unlimited có giá $65 (1.495.000VND) và phiên bản Enterprise có giá $95 (2.185.000VND)/ tháng. Nó có thể được tích hợp với các dịch vụ khác, chẳng hạn như Salesforce.

Tính năng tích hợp phức tạp hơn có thể được xây dựng bằng cách sử dụng hai giao diện lập trình ứng dụng (API): Representational State Transfer - REST (Chuyển giao trạng thái đại diện), là một cấu ​​trúc phần mềm kích hoạt các dịch vụ qua web và Simple Object Access Protocol - SOAP (Giao thức truy cập đối tượng đơn giản) là giao thức dựa vào thông báo trên XML để truy cập các dịch vụ qua web.

Tải bản dùng thử Agiloft.

5. Vivantio.com

Vivantio

Vivantio Pro có giá $48 (1.104.000VND)/tháng và nhắm đến các doanh nghiệp lớn. Nó hỗ trợ triển khai trung tâm dữ liệu và dựa trên đám mây. Các tính năng của nó bao gồm cơ sở kiến ​​thức tích hợp, quản lý tài sản CNTT và bảo mật dựa trên vai trò.

Vivantio Pro là một hệ thống trợ giúp giàu tính năng, cung cấp các báo cáo tương tác, các bản kiểm toán tài sản và một cổng thông tin tự phục vụ để đảm bảo rằng tất cả các ticket sẽ không bị bỏ sót. Nó hỗ trợ một nền tảng kiến ​​thức cho các vấn đề phổ biến, có thể tìm kiếm và xử lý các tài liệu đính kèm (như hướng dẫn từng bước) vào các bản ghi cơ sở kiến thức cá nhân.

Công cụ này cũng hỗ trợ các biểu mẫu tùy chỉnh và tự động hóa quy trình, bằng cách cho phép người dùng tạo biểu mẫu và trường tùy chỉnh trong các ticket, cho phép hỗ trợ tốt hơn về tài sản, công nghệ, quy trình kinh doanh.

Giá bán:

  • Pro Membership có giá $48 (1.104.000VND)/người dùng/tháng
  • ITSM Membership có giá $72 (1.656.000VND)/người dùng/tháng

6. Zoho Desk

Zoho Desk

Công cụ Zoho Desk chủ yếu nhằm vào các doanh nghiệp vừa. Portfolio của phần mềm này bao gồm tất cả các chức năng mà một công cụ help desk cung cấp, từ quản lý dự án đến tiếp thị qua email. Nó là một gói hoàn chỉnh với các tùy chọn tích hợp tuyệt vời, cùng các sản phẩm Zoho khác và những nền tảng của bên thứ ba như Facebook, Google và Twitter.

Chức năng nâng cao, như cung cấp cổng thoại để người dùng tương tác bằng VoIP (Voice over IP) và mạng xã hội như một cách để giám sát các tương tác của khách hàng, thực sự rất nổi bật.

Phần mềm này có ba phiên bản: phiên bản miễn phí, phiên bản Pro với giá $12 (276.000VND)/tháng và phiên bản Enterprise với giá $25 (575.000VND)/tháng. Một tính năng thú vị khác của công cụ Zoho desk là nó cung cấp cho người dùng cái nhìn tổng quan về toàn bộ nhóm hỗ trợ.

Nó hiển thị tất cả các ticket đến và phản hồi đi. Nó cho thấy lưu lượng truy cập trực tiếp và các tác nhân đang hoạt động. Nó cũng có một cổng thông tin tự phục vụ bao gồm quyền truy cập vào một cơ sở kiến ​​thức tùy chỉnh.

7. Spiceworks

Spiceworks

Spiceworks được biết đến với bộ sản phẩm và mạng CNTT chuyên nghiệp lớn, chủ yếu hỗ trợ các doanh nghiệp. Công cụ này miễn phí và có sẵn ở cả nền tảng đám mây cũng như on-premise (tại chỗ). Giống như Freshdesk, tính năng quan trọng nhất của nó là hệ thống quản lý ticket. Nó cung cấp ticket qua email, thông qua cổng thông tin người dùng hoặc trong giao diện người dùng admin.

Các tính năng bổ sung bao gồm cộng tác, phân bổ ticket tự động cho các tác nhân được chỉ định và khả năng thêm các trường tùy chỉnh, nhận xét và file đính kèm vào ticket. Spiceworks có cổng thông tin người dùng có thể chỉnh sửa, nơi người dùng có thể gửi ticket, theo dõi tiến trình và xem các bài viết cơ sở kiến ​​thức tùy chỉnh. Nó cũng cấp cho người dùng quyền truy cập tức thì vào mạng CNTT lớn chuyên nghiệp, có hàng triệu thành viên trên toàn thế giới. Điều này cho phép các thành viên đặt câu hỏi, tìm kiếm đánh giá sản phẩm và thậm chí tạo các cuộc trò chuyện riêng lẻ với nhau.

Tải Spiceworks (Miễn phí).

8. Cayzu

Cayzu

Cayzu bắt đầu ở mức giá $4 (92.000VND)/ tháng và chủ yếu hỗ trợ các doanh nghiệp nhỏ và startup. Công cụ này nổi bật bởi cách nó xử lý từng thương hiệu và sản phẩm. Mỗi tài khoản sản phẩm được tạo trong một phiên bản riêng của ứng dụng, với các URL, địa chỉ email và các yếu tố thiết kế riêng. Điều này giúp dễ dàng phân tách các tác nhân để xử lý ticket cho một tài khoản cụ thể. Cayzu cung cấp một hệ thống quản lý ticket rộng lớn bằng cách khởi tạo nó thông qua biểu mẫu web, email của khách hàng hoặc thậm chí là các mạng xã hội. Các vé đã tạo sau đó được tự động chuyển đến nhóm hoặc tác nhân thích hợp bằng cách sử dụng quy tắc chuyển nhượng.

Phần mềm cũng cho phép người dùng định cấu hình các cài đặt, để không chỉ xử lý các hỗ trợ kỹ thuật mà còn các câu hỏi về thanh toán và bán hàng. Nó cũng giúp người dùng dễ dàng tạo và tùy chỉnh các biểu mẫu và chức năng phù hợp với nhu cầu của mình, thông qua các công cụ chỉ cần một cú nhấp chuột.

Giá bán: $4/tháng đến $39/tháng (92.000VND - 897.000VND) tùy thuộc vào tính năng và số lượng tác nhân.

Tải Cayzu (Bản dùng thử).

9. Atlassian

Atlassian

Jira Service Desk, có giá khởi điểm $10 (230.000VND)/người dùng/tháng, là phần mềm trợ giúp được lưu trữ do Atlassian cung cấp. Công cụ này giúp dễ dàng tạo biểu mẫu cho một số lượng nhỏ người dùng. Để cài đặt trên quy mô lớn hơn, Jira Service Desk cho phép người dùng nhập file CSV chứa tất cả thông tin bắt buộc. Trang quản trị của website này cũng liên kết đến các chức năng quản trị trang web khác, như truy cập ứng dụng và quản lý nhóm. Nó cũng sử dụng các plugin để mở rộng chức năng hơn nữa, với hơn 590 tiện ích mở rộng sẵn có trên Atlassian Marketplace, bao gồm trình xử lý mail doanh nghiệp, trình kết nối Salesforce và nhiều tiện ích khác.

10. osTicket

osTicket

osTicket là miễn phí (có phiên bản trả phí) và mã nguồn mở. Nó hoạt động tốt cho các doanh nghiệp nhỏ. Với công cụ này, người dùng có thể thu thập tất cả những thông tin đến từ các cuộc gọi điện thoại, email và biểu mẫu web vào một nền tảng. Người dùng sau đó có thể lọc các ticket và định tuyến chúng đến đúng nhóm. Các tính năng tự động phân phối và trả lời có thể đặt các hành động và quy trình công việc lặp đi lặp lại cho một số loại ticket nhất định. Công cụ này cũng cung cấp các báo cáo trên bảng điều khiển và một cổng thông tin tự phục vụ cho khách hàng. Một số tính năng chính của nó bao gồm:

  • Tránh xung đột giữa các tác nhân
  • Tự động trả lời
  • Trường tùy chỉnh, biểu mẫu trợ giúp theo chủ đề
  • Thỏa thuận cấp độ dịch vụ
  • Bộ lọc và quy tắc ticket
  • Báo cáo trên bảng điều khiển và một cổng thông tin tự phục vụ

Người dùng cũng có thể chọn các gói khác, chẳng hạn như Basic với giá $9 (207.000VND)/tháng, Standard với giá $12 (276.000VND)/tháng và Premium với giá $16 (368.000VND)/người dùng/tháng. Tất cả đều được lưu trữ trên đám mây và có số lượng ticket và người dùng không giới hạn. Chúng cũng đi kèm với tính năng hỗ trợ qua điện thoại và email miễn phí.

Tải osTicket (Miễn phí).

11. OTRS

OTRS

OTRS là một phần mềm service desk mã nguồn mở. Bảng điều khiển bao gồm các tiện ích có khả năng tùy biến cao. Nó hiển thị tất cả các loại ticket khác nhau theo danh mục và cung cấp tổng quan về hàng đợi dịch vụ và thông báo qua email về ticket mới cũng như các thay đổi. Menu trên cùng cũng có thể được sắp xếp lại bằng thao tác kéo và thả. Nó hiện hỗ trợ tới 36 ngôn ngữ và hiển thị số liệu thống kê của cả tuần. Hệ thống ticket của OTRS hoạt động giống như một hộp thư được chia sẻ mà tất cả các tác nhân có thể truy cập để thực hiện theo yêu cầu của khách hàng. Nó cho phép tùy chỉnh các mask ticket qua email và điện thoại, tự động hoàn thành tìm kiếm khi nhập người nhận, thêm trường động, tạo thông báo nội bộ tới các nhóm và tính năng trả lời tự động. Nó có phần tài liệu kiến ​​thức cho phép người dùng ghi lại các giải pháp xử lý sự cố.

Tải OTRS (Bản dùng thử).

12. Sysaid

Sysaid

Sysaid cung cấp các tùy chọn giúp hình dung rõ hơn về khối lượng tài sản (asset) và phát hiện các vấn đề trên mạng. Nó có giá $1.211 (27.853.000VND)/500 tài sản/5 người dùng/năm và $1.611 (37.053.000VND)/1.000 tài sản/năm. Đầy đủ tính năng và cấu hình cao, các chức năng của Sysaid được chia nhỏ theo mô-đun, cho phép người dùng chỉ sử dụng những gì hệ thống cần.

Phần mềm cung cấp tính năng giám sát, thông báo và truy cập desktop từ xa vào máy chủ Windows. Mỗi mô-đun và tính năng đều mở rộng và có thể cần một chút thời gian để thiết lập và điều hướng, nhưng Sysaid cung cấp hướng dẫn qua video miễn phí trên trang web để chỉ cho người dùng cách tận dụng tối đa mọi tài sản hiện có.

Nó có tính năng điều khiển desktop từ xa và hỗ trợ di động, làm cho nó trở thành một phần mềm được tích hợp và sử dụng phổ biến.

Tải Sysaid (Bản dùng thử).

13. Trackit.com

BMC

Phần mềm quản lý tài sản BMC Track-it! cũng là một công cụ help desk. Nó có tất cả những gì người dùng cần để quản lý các yêu cầu hỗ trợ, ghi chú và thông báo. Tính năng phát hiện sự cố trên mạng, quản lý giấy phép phần mềm và ứng dụng di động, cũng như khả năng truy cập desktop từ xa cũng có sẵn.

Công cụ này có một tính năng quản lý tài sản cho phép người dùng thêm, tùy chỉnh và hiển thị các tài sản được chọn. Với BMC Track-it!, người dùng có được mô-đun help desk, cơ sở kiến ​​thức, hỗ trợ kiểm kê hàng hóa, hóa đơn mua hàng, truy cập desktop từ xa và báo cáo mặc định. Giao diện người dùng rất cơ bản, có các tab, danh sách mở rộng và tính năng nhấp qua các trang, giúp dễ dàng điều khiển. Nó cũng cung cấp hỗ trợ trò chuyện trực tiếp để hỗ trợ người dùng.

Xem thêm:

Chủ Nhật, 10/02/2019 13:51
52 👨 7.339
0 Bình luận
Sắp xếp theo