Từ Call Center đến Contact Center

Hai tháng qua, Nortel và Avaya - hai tập đoàn hàng đầu thế giới về giải pháp Contact Center - đã đẩy mạnh hoạt động tại Việt Nam. Bài viết này giới thiệu một số khái niệm về Contact Center và quan điểm của các công ty trong cuộc.

Contact hay call center?

Hình ảnh dễ thấy nhất của một Call Center (trung tâm cuộc gọi) là nhiều nhân viên (NV) ngồi bên điện thoại (ĐT) để trả lời các cuộc gọi của khách hàng (KH). Những khách hàng sử dụng điện thoại di động (ĐTDĐ) trong nước có lẽ đã quen thuộc với hình ảnh Call Center của Vinaphone, Mobifone.

Ông Sutas Kongdumrongkiat, giám đốc Avaya tại Việt Nam

Còn một Contact Center (trung tâm liên lạc) không chỉ đơn giản là nơi tập hợp những NV đeo tai nghe gắn micro (headset), chuyển mạch các cuộc gọi. Nơi này không chỉ xử lý các cuộc gọi qua hệ thống ĐT truyền thống mà còn xử lý e-mail, các liên lạc truyền thông trực tuyến và kể cả thư viết tay.

Sự ra đời và phát triển của Contact Center bắt nguồn từ nhu cầu muốn liên lạc và hỗ trợ thông tin cho KH thông qua kênh truyền thông hợp lý. Về mặt công nghệ, sự xuất hiện của công nghệ VoIP (thoại qua đường Internet) chuyển mạch gói, thay thế cho công nghệ cũ POTS (Plain Old Telephone Services) chạy trên mạng PSTN (Public Switched Telephone Network), cho phép liên kết các chủ thể trong một tổ chức về một mối thống nhất. Đi cùng với các hệ thống này là hàng loạt các giải pháp và thiết bị như ĐT IP, hay phần mềm ĐT (IP Softphone) chạy trên màn hình máy tính.

Mặc dù không ít DN tại Việt Nam đã sử dụng IP phone nhưng nhiều DN khác còn ngộ nhận nhiều về VoIP. Chẳng hạn, nhiều DN cứ nghĩ rằng VoIP (Voice Over Internet Protocol) chỉ vận hành được trên mạng Internet. Thật ra, điều này chỉ đúng vào thời sơ khai của VoIP. Ngày nay, công nghệ VoIP có thể vận hành liên thông với mọi loại mạng khác nhau, hỗ trợ nhiều loại hình kết nối như mạng tập đoàn, mạng công ty tư nhân, mạng công cộng, mạng dây cáp và cả mạng không dây... Và cũng không nhất thiết phải có ĐT IP mới truyền thông trên mạng VoIP được. Các ĐT thế hệ cũ vẫn làm được điều đó. Đó là nhờ vào những lợi thế độc tôn của VoIP mà các hệ thống ĐT thế hệ trước không thể có.

Đón đầu thị trường Việt Nam

Thị phần giải pháp Call Center tại Châu Á - Thái Bình Dương năm 2005

Đến thời điểm này, hầu hết các tên tuổi lớn của thế giới về VoIP, Call Center, Contac Center như Avaya, Nortel, Cisco, Alcatel... đã có mặt tại Việt Nam. Các công ty này đều muốn đón đầu thị trường Việt 80 triệu dân, sắp trở thành thành viên của WTO và ngày càng hội nhập tốt hơn về kinh tế quốc tế. Ông Sutas Kongdumrongkiat, giám đốc Avaya tại Việt Nam cho biết tập đoàn này đã có khoảng 70 KH tại Việt Nam sử dụng hệ thống ĐT IP hay Call Center/Contac Center của Avaya. "Trước mắt chúng tôi nhắm vào các KH viễn thông, ngân hàng, dịch vụ, tài chính và bảo hiểm bởi các ngành này đang tận dụng CNTT để tạo ra lợi thế cạnh tranh", ông nói, "Việt Nam, theo nghiên cứu của Avaya, sẽ có mô hình phát triển tương tự các quốc gia đông dân khác của ASEAN như Thái Lan hay Indonesia".

Thật sự khi nền kinh tế trở nên cạnh tranh hơn, khả năng hỗ trợ KH tốt là chìa khóa dẫn đến tồn tại và thành công. Muốn được như vậy, nhân sự thực hiện công việc này cũng cần chuyên nghiệp hơn. "Một NV Contact Center ngày nay đòi hỏi phải thông thạo nhiều kỹ năng hơn như vi tính, ngoại ngữ, giao tiếp. Vì thế để triển khai thành công các Contact Center cùng các giải pháp nghiệp vụ, chúng tôi còn mang theo cả một công ty chuyên về đào tạo NV Contact Center vào Việt Nam", ông NGChang Lung, giám đốc điều hành của Nortel tại Việt Nam, cho biết.

Một tính năng khác: Hệ thống phần mềm, phần cứng và truyền thông của các Contact Center còn có thể liên thông với phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Chẳng hạn, các giải pháp Contact Center của Avaya, Nortel, Cisco đều có khả năng "nói chuyện" với mọi CRM phổ biến trên thị trường như Siebel CRM, PeopleSoft CRM hay Microsoft Dynamic CRM.

Phi Quân