User Experience và Customer Experience khác nhau như thế nào?

Trong khi hầu hết các nhà thiết kế đều bị ảnh hưởng trực tiếp bởi User Experience (UX) thì điều rất quan trọng đó là họ cũng cần phải hiểu được ý nghĩa và tác động của Customer Experience (CX). Customer Experience xuất hiện trong mỗi bước của quá trình từ khi người dùng so sánh sánh giá cho tới khi họ dùng thử sản phẩm hay yêu cầu hỗ trợ từ dịch vụ chăm sóc khách hàng khi nhu cầu của họ vẫn chưa được đáp ứng.

Trong bài viết này, hãy cùng khám phá những sắc thái riêng của từng khái niệm và hiểu rõ hơn về ý nghĩa của CX trong việc giúp bạn trở thành một chuyên gia thiết kế UX xuất sắc hơn nữa.

User Experience (Trải nghiệm người dùng) là gì?

User Experience (UX) là trải nghiệm người dùng/khách hàng đối với một sản phẩm cụ thể. Đối với các nhà thiết kế web thì sản phẩm đó là website, ứng dụng hay phần mềm. Thiết kế giao diện – bao gồm khả năng sử dụng (usability), kiến trúc thông tin (information architecture), điều hướng (navigation), khả năng lĩnh hội (comprehension), khả năng học hỏi (learnability), phân cấp thị giác (visual hierarchy)... - tất cả kết hợp lại sẽ tạo ra trải nghiệm người dùng, cho dù tích cực hay tiêu cực.

Lúc này, mục tiêu của một UX Designer đó là đảm bảo thiết kế giao diện của một sản phẩm có thể giải quyết được đúng vấn đề, tạo ra hiệu quả và sự thú vị cho người dùng.

Customer Experience (Trải nghiệm khách hàng) là gì?

Customer Experience (CX) có phạm vi rộng hơn: Đó là những trải nghiệm của khách hàng đối với tất cả các kênh có liên quan đến thương hiệu, bao gồm cả sản phẩm cụ thể, chẳng hạn như một phần mềm hay ứng dụng. CX có thể xem là thuật ngữ bao trùm tất cả mọi thứ của cùng một thương hiệu và cách mà người dùng cảm nhận về chúng.

Về cơ bản, CX đề cập đến cảm nhận của người dùng đối với:

• Dịch vụ chăm sóc khách hàng (Customer service).
• Các hoạt động quảng cáo (Advertising).
• Danh tiếng của thương hiệu (Brand reputation).
• Quá trình bán hàng (Sales process).
• Sự công bằng trong chính sách giá cả (Fairness of pricing).
• Quá trình giao hàng (Product delivery).
• Trải nghiệm người dùng (UX) của từng sản phẩm.

Mục tiêu của một chuyên gia tư vấn CX đó là giúp cho các chiến lược kinh doanh gắn liền với trải nghiệm tổng thể của một khách hàng và cảm giác thỏa mãn thực sự của họ.

Sự khác biệt giữa Customer Experience và User Experience

Để hiểu rõ sự khác biệt, bạn có thể theo dõi hai ví dụ minh họa dưới đây:

Một UX kém và một CX tốt

Đầu tiên, bạn mua một ứng dụng chỉnh sửa ảnh trên điện thoại.

Bạn mua nó bởi vì bạn thích các phần mềm chỉnh sửa ảnh như Photoshop và bạn cũng muốn các tính năng tuyệt vời đó có mặt trên điện thoại của mình. Tuy nhiên, khi bắt đầu sử dụng ứng dụng, bạn nhận thấy rằng giao diện của app rất rối rắm và thậm chí không thể tìm thấy tính năng mình muốn (UX).

Rất may là nhà phát triển ứng dụng này có tích hợp tính năng "giúp đỡ" (Help). Bạn gọi đến trung tâm xử lý và một nhân viên chăm sóc khách hàng hết sức thân thiện bắt máy. Cô ấy đã nhanh chóng đưa ra các lời giải thích rõ ràng, từng bước một về cách truy cập vào tính năng bạn đang cần trong ứng dụng. Lúc này, bạn thấy mọi thứ rõ ràng hơn. Ngoài ra, nhà phát triển còn dành cho bạn "khoản đền bù" 25 USD để mua thêm các tính năng cấp cao khác (CX).

Đây là ví dụ điển hình của một sản phẩm có UX kém nhưng CX lại rất tuyệt vời. Giao diện của ứng dụng khá phức tạp và cách bố trí không trực quan khiến người dùng có những trải nghiệm không như mong muốn. Tuy nhiên, những khía cạnh khác của ứng dụng lại "bù đắp" được sai sót trên – đó chính là dịch vụ khách hàng và khoản tiền bồi thường.

Một UX tốt và một CX kém

Bạn muốn đặt vé máy bay trực tuyến. Bạn nghĩ rằng việc tải xuống một ứng dụng đặt vé máy bay sẽ thuận lợi hơn trong việc tìm hiểu các hãng máy bay giá rẻ và mua vé. Chính xác là như vậy.

Mặc dù chưa bao giờ sử dụng ứng dụng này trước đó nhưng với giao diện rõ ràng, dễ điều hướng, tốc độ tải nhanh và không mất thời gian để tìm hiểu các tính năng nên bạn đã nhanh chóng tìm được chiếc vé mình mong muốn, chưa đầy 10 phút (UX).

Tuy nhiên, khi đi tới sân bay thì mọi thứ diễn ra không mấy suôn sẻ. Quầy check-in thiếu nhân viên và thời gian chờ kéo dài không cần thiết. Nhân viên hỗ trợ thể hiện thái độ khó chịu và bạn không hề thích cách mà người này kéo lê túi đồ của mình trên sàn, hơn thế nữa, còn chẳng biết sẽ đặt nó ở đâu. Trên máy bay cũng vậy, các dịch vụ cũng không có gì đặc biệt cả (CX).

Trong khi ứng dụng khiến bạn cảm thấy hài lòng thì những khía cạnh khác của chính dịch vụ đó lại không như vậy. Bất kể UX có tốt đến đâu thì nó cũng không làm cho sản phẩm của bạn trở nên hoàn hảo trong tâm trí người dùng nếu như có bất kỳ một yếu tố nào đó không đảm bảo chất lượng. Cuối cùng, chính sự bất cẩn trong quá trình cung cấp sẽ phá hủy toàn bộ trải nghiệm khách hàng – Customer Experience.

Do đó, nếu muốn khách hàng thực sự hài lòng với sản phẩm thì bạn cần đảm bảo tính nhất quán cả về UX lẫn CX – nghĩa là cả hai điều này đều phải có chất lượng tốt.