CEO công nghệ nói xin lỗi như thế nào?

Hãy quên những bài học kinh doanh độc đoán như thời Alexander Đại đế đi. Ngày nay, các Tổng giám đốc điều hành (CEO) phải biết nói "Tôi xin lỗi", thậm chí, không được do dự.

Intel: Chậm xin lỗi là sai lầm lớn nhất

CEO Andy Grove của Intel là một trong những nhà quản trị công nghệ đầu tiên học được sức mạnh của Internet trong việc kích thích cơn giận của khách hàng. Năm 1994, các kỹ sư của Intel gây ra một lỗi trong chip Pentium của hãng. Lỗi này khiến khách hàng không thoải mái khi trả tiền mua PC gắn chip Intel. Khi một báo cáo về sai sót xuất hiện trên Internet, người dùng Pentium đã nổi giận. Thái độ “xua tay” ban đầu của ông Grove càng khiến người dùng giận dữ hơn. Cuối cùng ông cũng “khôn ra”, gửi một lời xin lỗi sau thời gian chần chừ và đảm bảo cho những người dùng bị ảnh hưởng.

Nhà viết tiểu sử Richard Tedlow đã gọi thái độ do dự của Grove trong cuộc khủng hoảng khách hàng là sai lầm lớn nhất của một CEO.

Sony: Không định xin lỗi khách hàng

Để ngăn chặn người dùng copy nhạc, Sony BMG (một chi nhánh của Sony) đã cài phần mềm Quản lý Quyền Kỹ thuật số (DRM) trên tất cả các đĩa CD của hãng. Phần mềm đã tự động cài đặt vào ổ cứng của người dùng. Nếu sai lầm đó vẫn chưa đủ giật mình, thì hãng lại mắc một vấn đề lớn khác. Phần mềm mà Sony cài vào còn bao gồm cả một công cụ gọi là “rootkit”, vô tình tạo điều kiện cho những kẻ viết phần mềm độc hại giấu virus và malware trên máy tính của các khách hàng của Sony. Ban đầu các nhà quản trị Sony phớt lờ mọi phàn nàn. Hồi tháng 11/2005, một nhà quản trị Sony còn nói “hầu hết mọi người thậm chí không biết rootkit là gì, vậy tại sao họ phải lo lắng về nó?”. Nhưng họ đã lo lắng. Một số thậm chí còn đệ đơn kiện. Lúc này các quan chức Sony mới đưa ra lời xin lỗi và thu hồi toàn bộ đĩa CD có vấn đề vào cuối tháng 11 năm đó.

Sony lại chần chừ dù pin đã nổ

Tháng 10 năm ngoái, Sony phát hiện ra có đến 9,6 triệu pin laptop của hãng bị nhiễm các mảng kim loại rất nhỏ. Trong rất ít trường hợp, nó gây đoản mạch. Ít nhất 16 trong số những loại pin này đã khiến laptop của khách hàng bị nóng chảy hoặc bốc lửa cháy. Ban đầu Sony chần chừ xử lý vấn đề. Nhưng khách hàng đăng tải video những chiếc laptop bốc cháy lên trang Web chia sẻ video YouTube. Ủy ban An toàn Sản phẩm tiêu dùng Mỹ đã ra lệnh thu hồi. Cuối cùng, các quan chức Nhật Bản của Sony đành thừa nhận lỗi lầm, dù do dự. “Đây không phải là vấn đề an toàn”, họ nói, “Mà là giải tỏa nỗi lo lắng của người dùng, nó là một vấn đề xã hội”.

“Vòng tử thần đỏ” của Microsoft

Chỉ sau khi máy chơi game XBOX 360 của Microsoft ra mắt năm 2005, người chơi bắt đầu báo cáo có 3 đèn LED đỏ chiếu sáng trên nút “power” của máy - và hệ thống của họ thường xuyên bị tê liệt. Nhiều người lên mạng Internet và nói đó là “Vòng tử thần đỏ”, còn với Microsoft, vấn đề trở thành cơn đau đầu ghê gớm. Sau khi một số khách hàng phàn nàn, tháng 7/2006, Microsoft mở rộng chế độ bảo hành sản phẩm lên 3 năm và xin lỗi về sai sót.

Apple: Xin lỗi vì giảm giá iPhone

Tháng Chín vừa qua, Steve Job giảm giá điện thoại di động iPhone đến 200 USD. Một tin tốt lành cho khách hàng - ngoại trừ những người đã bỏ ra 600 USD cho iPhone trước đó. Hàng trăm khách hàng từng xếp hàng đợi nhiều giờ liền để mua chiếc điện thoại kỳ diệu của Apple với mức giá đắt đỏ đã gửi email giận dữ với Jobs. Chưa đầy một ngày sau, Jobs đáp lại bằng cách viết một thông báo lên website Apple rằng ông đã đọc tất cả email, ông xin lỗi và hoàn lại 100 USD cho tất cả người dùng iPhone. Giải pháp đó được các chuyên gia đánh giá là một đột phá: Steve Jobs đã biến cuộc khủng hoảng thành cơ hội đưa nhiều khách hàng hơn nữa đến với Apple.

Facebook: Hơn 70.000 người dùng nổi giận

Mark Zuckerberg, CEO mạng xã hội Facebook nuôi dự định lớn cho Beacon, một chương trình quảng cáo mà ông miêu tả là cuộc cách mạng lớn nhất với ngành truyền thông trong trăm năm qua. Không may, cuộc cách mạng đó lại chứa đựng sai lầm, nó tiết lộ cho bạn bè của người dùng (user) về những món hàng mà họ đã mua trực tuyến, không cần sự đồng ý của chủ nhân. Một sai lầm gióng lên hồi chuông cảnh báo về sự vi phạm quyền riêng tư. Trang Web MoveOn.org đã tạo ra một cuộc biểu tình thu hút hơn 70.000 người dùng giận dữ. Ngay lập tức, Zuckerberg không nao núng, đưa ra biện pháp mới kiểm soát chương trình quảng cáo và nói lời xin lỗi. Mặc dù các blogger còn nghi ngờ về sự chân thành của Zuckerberg, song các chuyên gia PR (quan hệ cộng đồng) nói ông đã hành động đúng. “Bạn sẽ không bao giờ làm hài lòng mọi người được”, một chuyên gia PR nói, “Zuckerberg đã làm tốt nhất có thể trong tình huống đó”.