Triển khai CRM: Khởi đầu như thế nào? (Kỳ 2)

Triển khai CRM: Khởi đầu như thế nào? (Kỳ 1)

Tiếp tục giải đáp băn khoăn cho doanh nghiệp (DN) buổi đầu đến với CRM, bài viết kỳ này sẽ đề cập đến các vấn đề giúp quản lý tốt một dự án CRM, đồng thời đưa ra lời khuyên trước những khó khăn khi triển khai phần mềm (PM) này.

Sau khi xây dựng một chiến lược CRM thống nhất trong toàn bộ DN, đồng thời đưa ra được lựa chọn về giải pháp, DN sẽ bắt tay vào giai đoạn triển khai. Đây là giai đoạn phụ thuộc rất nhiều vào kĩ năng quản lý, quy trình kinh doanh, văn hoá DN... Điều đó có nghĩa là yếu tố con người thực sự đóng vai trò quan trọng trong một dự án CRM.

Các bước triển khai

Tùy theo quy mô lớn, nhỏ, lĩnh vực kinh doanh mà quá trình triển khai CRM tại các DN sẽ khác nhau, tuy nhiên vẫn gồm các bước cơ bản sau:

• Đặt ra yêu cầu cụ thể, chi tiết cho từng bộ phận, phòng, ban, dựa trên những mục tiêu tổng quát đề ra ban đầu trong chiến lược CRM.

• Thiết kế và tích hợp hệ thống, đây thường là giai đoạn chiếm nhiều thời gian trong triển khai.

• Test hệ thống: kiểm tra những chức năng của giải pháp đã lựa chọn phục vụ nhu cầu DN ở mức độ nào, đảm bảo hệ thống được vận hành thông suốt.

• Đào tạo nhân viên khai thác và sử dụng hệ thống

• Thu thập ý kiến phản hồi của nhân viên, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng (KH), cũng như những ý kiến từ phía KH. Trên cơ sở đó, đánh giá kết quả hoạt động, những lợi ích mà CRM mang lại.

Thách thức thay đổi quy trình

Thay đổi tư duy về kinh doanh, quy trình làm việc, và rộng hơn là văn hóa DN là thách thức lớn nhất với các DN muốn làm bạn với CRM. Cụ thể, DN cần xây dựng một môi trường làm việc có tính tương tác cao giữa các bộ phận, giúp nhân viên trao đổi kinh nghiệm, đồng thời phát huy tính dân chủ, uỷ quyền cho nhân viên nhiều hơn. Đây thường là điểm yếu của các DN vừa và nhỏ Việt Nam, hoạt động theo kiểu chuyên quyền hoặc mô hình gia đình, mọi quyết định đều phụ thuộc vào lãnh đạo cấp cao. Đơn giản như việc giải quyết khiếu nại của KH, theo mô hình “chuyên quyền”, nhân viên dù nắm được đầy đủ thông tin và hoàn toàn có thể đưa ra cách xử lý phù hợp nhưng vẫn phải thông báo, xin ý kiến cấp trên, gây phiền toái và mất thời gian cho KH. Do đó, để những thông tin thu thập được từ KH nhờ CRM trở nên có ý nghĩa và phát huy tác dụng, thì ý kiến của nhân viên, những người có nhiều cơ hội tiếp xúc, giao dịch trực tiếp với KH cần được trân trọng hơn, hay nói cách khác, cung cách quản lý cũng như phong cách làm việc của nhân viên trong DN cần phải thay đổi nhằm thích nghi với môi trường làm việc mới.

Đảm bảo dữ liệu luôn “sạch”

Do CRM chi phối hầu như toàn bộ các quyết định kinh doanh nên yêu cầu đảm bảo dữ liệu đầu vào CRM luôn “sạch” là rất quan trọng. Dữ liệu “sạch” là những dữ liệu đúng và đầy đủ về KH, được cập nhật thường xuyên, phục vụ cao nhất cho việc phân tích hành vi, thói quen mua sắm của KH. Từ những dữ liệu ấy, PM CRM sẽ chiết xuất ra những thông tin chính xác, nhiều chiều, nhằm phục vụ việc đánh giá, phân tích kinh doanh của các phòng, ban trong DN.

Biện pháp duy trì, thúc đẩy

Kinh nghiệm cho thấy, mỗi khi đưa PM quản lý vào làm thay đổi quy trình hiện có, nhà quản lý cần phải áp dụng luôn các quy định mới nhằm đảm bảo sự tuân thủ của nhân viên với các hệ thống PM này. Vì nếu không tuân thủ chặt chẽ theo quy trình làm việc đã được thống nhất trong CRM, có thể dẫn tới những lỗ hổng về thông tin, lâu dần dẫn tới cái chết hệ thống như bất cứ PM ứng dụng nào khác. Thực chất rất có thể người nhập dữ liệu không thấy được giá trị của dữ liệu như người quản lý khai thác nó. Bộ phận bán hàng không thấy thông tin về bảo hành có giá trị gì cả. Bộ phận kế toán có thể mất “quyền lực” thông tin khi kinh doanh nắm giữ công nợ...

Đơn giản như quy trình tiếp cận KH, thông thường khi không có CRM chúng ta sẽ giao dịch ngay với KH khi có địa chỉ giao dịch của họ. Nhưng khi sử dụng CRM, các nhân viên sẽ phải tuân thủ theo quy trình tiếp cận với thị trường qua CRM, chứ không phải với từng KH. Nghĩa là, tiếp cận qua các bước: xây dựng cơ sở dữ liệu chung về thị trường, phân tích cơ sở đó trên CRM để có thị trường mục tiêu, thiết lập kế hoạch kinh doanh, rồi mới thực hiện giao dịch. Như vậy, vấn đề của CRM là DN và từng nhân viên kinh doanh phải xác định mình đang kinh doanh với một thị trường trong một khoảng thời gian xác định, không phải một cá nhân với từng KH theo từng thời điểm.

Có thể thấy, triển khai CRM là một thách thức đáng kể trong vấn đề thay đổi quy trình và tư duy làm việc của mỗi tổ chức/doanh nghiệp. Chỉ có tin tưởng vào CRM, có chính sách đúng đắn, thay đổi và thích nghi với môi trường làm việc thì dự án CRM mới mang lại thành công cho các DN.

Trung Hiếu - Như Quỳnh