5 sai lầm phổ biến khi sử dụng truyền thông xã hội

Sự phát triển như vũ bão của công nghệ Internet và đi kèm với đó là sự suy thoái khủng hoảng của báo in cũng như nhiều loại hình truyền thông đại chúng đã khiến các doanh nghiệp tìm đến truyền thông xã hội (Social Media - SM) để xây dựng và quảng bá thương hiệu của mình nhưng sử dụng thế nào để không bị “phản tác dụng” lại là điều nhiều người chưa biết.

Truyền thông xã hội với những “nhân vật điển hình” như Twitter, Facebook, Youtube… đã và đang trở thành công cụ xây dựng và quảng bá thương hiệu đắc lực của nhiều doanh nghiệp trên thế giới. Từ những tập đoàn lớn như General Motors (GM) cho đến những tiệm bánh nhỏ không mấy tên tuổi tại địa bàn bạn đang sinh sống… tất cả đều coi những cuộc thảo luận trên mạng Internet là mảnh đất màu mỡ cho thương hiệu của họ phát triển. Nhưng làm thế nào để khai thác tối đa lợi ích của công cụ này, đồng thời không để “đứt tay” vì chơi với “con dao” SM là điều nhiều doanh nghiệp chưa mấy quan tâm.

Dưới đây là 5 lỗi phổ biến khi sử dụng SM của các doanh nghiệp.

1. Không (hoặc rất ít khi) giám sát

Các công ty không coi việc lắng nghe (quan sát) những gì mà những người ủng hộ và phản đối họ tranh luận với nhau trên mạng là yêu cầu số 1 của quá trình sử dụng SM thường bị cuốn vào những cơn lốc xoáy của những sự cố không thể đoán trước. Hãy nhớ: Liên tục quan sát và theo dõi những gì người ta nói về mình trên các môi trường mạng xã hội hay Internet nói chung là một yêu cầu bắt buộc.

Có điều, kể cả những thương hiệu đã rất nổi tiếng trong việc sử dụng SM đều đã ít nhất một lần mắc phải lỗi này. Hồi năm 2009, hacker đã khai thác thành công một lỗ hổng trong hệ thống của nhà bán lẻ trực tuyến Amazon.com và “dọn dẹp sạch sẽ” toàn bộ những cuốn sách có tác giả là những người thuộc “thế giới thứ 3” (Gay, Lesbian, Bisexual và người chuyển giới). Chỉ sau một ngày cuối tuần, hàng ngàn người đã đổ xô lên các trang mạng như Twitter, Facebook hay các diễn đàn trực tuyến để phản đối “thái độ phân biệt có chủ ý của Amazon”.

Nếu thường xuyên theo dõi các trang SM này, chắc chắn ban lãnh đạo của Amazon sẽ phát hiện ngay ra sự cố và có biện pháp xử lý nhanh nhưng rốt cuộc người ta đã phải đợi đến tận 2 ngày sau mới có được những lời giải thích đầu tiên. Một sự tổn thất khó lòng tính toán được khi thương hiệu Amazon bị tấn công ồ ạt như thế trong suốt 2 ngày.

2. Thái độ không nghiêm túc

Những nhân viên trẻ, giàu nhiệt huyết, thông thạo công nghệ và môi trường Internet là “cánh tay đắc lực” của các công ty trong quá trình ứng dụng SM để xây dựng và quảng bá thương hiệu. Tuy nhiên, sự non nớt về kinh nghiệm kinh doanh của họ nhiều khi sẽ vô tình đẩy cả công ty vào tình thế hiểm nghèo và biến SM thành nồi nước sôi luộc chín doanh nghiệp.

Mới đây, trang Facebook của hãng thực phẩm Nestle đã nổ ra một cuộc chiến tranh khi tổ chức Hòa bình xanh lên tiếng tố cáo và phản đối việc hãng này sử dụng dầu cọ được lấy từ những vụ phá rừng ở Indonesia để sản xuất sô-cô-la. Một số phản hồi mang tính chính thức của Nestle ngay trên đó với thái độ bỡn cợt, coi thường và bảo thủ đã ngay lập tức “đổ dầu vào lửa” và khiến cho chiến dịch tổng tấn công vào Nestle lan rộng khắp mạng Internet.

3. Quá chính tắc và cầu toàn

Trong thế giới số, nội dung được lan truyền “nhanh như một vụ cháy rừng”. Sự nhận biết một cách kịp thời, chính xác và rộng rãi về những tác động của các thông tin này đối với thương hiệu của doanh nghiệp là điều vô cùng cần thiết. Tuy nhiên, không ít công ty đã phải gánh chịu những tổn thất nặng nề do việc phản ứng với những thông tin này một cách quá “hành chính” dẫn đến sự chậm trễ trong việc phản ứng.

Ví dụ, ngay sau khi một đoạn video chê bai một sản phẩm của công ty A nào đó được tung lên trang YouTube, nó sẽ thu hút hàng ngàn, thậm chí hàng triệu lượt xem chỉ trong vòng vài ngày. Nếu công ty A chờ đợi có những bằng chứng xác thực nhất từ phía cơ quan chức năng hay các nhà quản lý để phản bác sự không chính xác về sản phẩm của họ, công ty này sẽ mất ít nhất là vài ngày.

Chuyện gì sẽ xảy ra với thương hiệu trong khoảng thời gian chờ đợi những phản ứng quá chính tắc như thế? Chắc chắn, nhẹ nhất thì cũng là sự sụt giảm về uy tín của thương hiệu hay nặng nề hơn nữa là một trào lưu tẩy chay sản phẩm, tẩy chay công ty sẽ nổ ra và thiệt hại sẽ là vô cùng khổng lồ.

Lời khuyên cho các doanh nghiệp là: Sự hoàn hảo đôi khi không thể có tác dụng bằng sự nhanh chóng.

4. Tự biên, tự diễn

Nếu không thể “kích” và nuôi dưỡng những cuộc thảo luận về thương hiệu của mình, không thể xây dựng được một đội quân truyền bá thương hiệu một cách tự nhiên, lời khuyên cho các doanh nghiệp là đừng nên giả mạo – cho nhân viên của mình đóng giả vai khách hàng và đưa ra ý kiến nhằm kích thích dư luận hay cộng đồng cư dân mạng.

Trong khi hiệu quả đến đâu chưa biết, chiêu “con mồi” này chắc chắn sẽ bị lộ dưới con mắt của những thành viên mạng xã hội và đến khi đó, tác hại của nó sẽ là rất khó lường.

5. Bị ngắt quãng hay “chết yểu”

Hãy tính toán thật kỹ trước khi quyết định mang thương hiệu của mình lên SM vì ở đó, bạn sẽ không thể có một điểm dừng. Xây dựng và phát triển thương hiệu trên SM giống như việc bạn bước chân lên một chuyến tàu không bao giờ có ga cuối. Liên tục đối mặt với những thách thức mới, liên tục phải đáp ứng với những yêu cầu mới của khách hàng và nuôi dưỡng thương hiệu của mình. Nếu bạn dừng lại, thương hiệu của bạn cũng sẽ chết.

Hồi tháng 9/2009, TGI Friday đã thực hiện rất thành công một chiến dịch marketing bằng việc thu hút được 500.000 “fan hâm mộ” cho nhân vật ảo mang tên Woody của mình trên mạng Facebook. Không lâu sau đó, họ đã đạt ngưỡng 1 triệu fan nhưng rồi khi chiến dịch kết thúc, TGI Friday đã lập tức xóa trang đó mà không tổ chức một cuộc “di cư” cho 1 triệu fan kia về trang Facebook chính thức của công ty. Toàn bộ chi phí, công sức mà họ đã bỏ ra cũng như những gì đã đạt được từ chiến dịch đó cũng biến mất ngay sau đó. Đến bây giờ, vẫn có rất ít người biết TGI Friday “là cái gì” và họ chỉ coi Woody như một trò đùa vô bổ của một ai đó trên mạng.

Phải thừa nhận, thế giới vẫn đang trong thời kỳ sơ khai của kỷ nguyên marketing bằng công cụ truyền thông xã hội nên việc mắc phải những sai lầm là khó tránh khỏi và đòi hỏi các doanh nghiệp phải học hỏi thêm nhiều. Quá trình vừa làm vừa học này sẽ giúp các nhà tiếp thị có thêm cảm hứng cũng như nảy sinh những cơ hội, phương pháp tiếp cận khách hàng mới rất độc đáo.

Nhưng hãy ghi nhớ, không có đường tắt hay giải pháp thay thế cho những cam kết mang tính chân thực trong thế giới của truyền thông xã hội.