Triển khai CRM: Khởi đầu như thế nào?

Nhiều doanh nghiệp (DN) mặc dù đã có nhận thức cần ứng dụng phần mềm (PM) vào công tác quản lý quan hệ khách hàng (CRM) nhưng chưa mạnh dạn trang bị. Một phần do thiếu thông tin, không biết phải tiếp cận thế nào, bắt đầu từ đâu, phần khác do còn nghi ngại về khả năng thành công của dự án. Bài viết (gồm 2 kỳ) hy vọng sẽ giải đáp phần nào các băn khoăn của DN buổi ban đầu đến với CRM.

Trước hết, như bất cứ một dự án trang bị PM nào, việc quyết định ứng dụng CRM cần đạt đến sự thống nhất cao trong nội bộ DN, quyết tâm thay đổi, đầu tư cả về kinh phí và nguồn nhân lực. Khi đã có sự thống nhất và quyết tâm cao, DN có thể tiến hành các bước tiếp theo trong triển khai CRM:

1. Xây dựng chiến lược

2. Lựa chọn giải pháp

3. Triển khai

4. Bảo trì và nâng cấp hệ thống

Trong phạm vi bài viết này chúng tôi xin giới thiệu 2 bước đầu tiên trong quy trình triển khai CRM. Đây là 2 bước có mối liên hệ chặt chẽ, phụ thuộc lẫn nhau bởi chỉ khi hiểu rõ nhu cầu và xây dựng chiến lược của mình, DN mới có thể lựa chọn một giải pháp phù hợp.

Xây dựng chiến lược

Thông thường nhu cầu ứng dụng CRM xuất phát từ những công ty thực sự muốn xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng (KH) và muốn tăng cường các KH tiềm năng. Không loại trừ những công ty ứng dụng CRM để quản lý tốt hơn đơn hàng và các đại lý phân phối. Đơn cử như một công ty phân phối nhiều sản phẩm và đa dạng hoá về loại hình kinh doanh. Dịp cuối năm, các đại lý thường muốn tăng thêm nhiều đơn hàng còn các salesman (người bán hàng) thì muốn bán thật nhiều để đạt doanh số. Vấn đề phát sinh là, nhiều đại lý chưa thanh toán hết nợ cũ và công nợ đã vượt mức cho phép. Nếu không áp dụng PM CRM, phân tích hiệu suất làm việc của nhân viên bán hàng cũng như dự báo doanh số các đại lý, các công ty khó có thể ra quyết định chính xác là nên xuất hàng cho đại lý nào, đại lý nào không còn khả năng tăng trưởng.

Trên đây chỉ là ví dụ về một trong rất nhiều tính năng của CRM (là quản lý việc bán hàng) để thấy được tương lai sáng sủa mà CRM mang lại cho mỗi DN trên bước đường kinh doanh. Tuy nhiên, để CRM hoạt động thực sự hiệu quả thì cần phải xây dựng một kế hoạch làm việc với hệ thống CRM theo từng giai đoạn một cách hợp lý. Mà điều kiện tiên quyết chính là phải làm sao để thông tin KH được đưa vào hệ thống một cách "sạch" nhất. Thông thường chiến lược CRM nên khởi đầu bằng việc đào tạo nhân viên vì nhân viên luôn là thành phần nòng cốt tạo nên sức sống cho mỗi hệ thống CRM chạy trong DN. Việc đào tạo sẽ giúp mỗi nhân viên, nhất là bộ phận bán hàng và chăm sóc KH thấy được tầm quan trọng của hệ thống CRM và có ý thức "sống" cùng với chúng. Ngoài ra, chiến lược CRM cần xuất phát từ chính định hướng KH của DN. Cụ thể, DN muốn mình sẽ đạt vị trí thế nào trong tâm trí của KH, trên thương trường, giữa các đối thủ cạnh tranh khác...

Lựa chọn giải pháp

Ngoài xác định nhu cầu quản lý của DN mình, cần tính tới rất nhiều yếu tố như: trình độ, kĩ năng của nhân viên (tương ứng với giải pháp nào), giá cả sao cho phù hợp với khả năng tài chính của DN. Tuy nhiên, như đã nói, lựa chọn giải pháp cần căn cứ trên mục tiêu, nhu cầu rõ ràng của DN. Ví dụ, DN cần đẩy mạnh các hoạt động trong chu trình bán hàng như: tiếp cận KH, marketing, bán hàng... suy ra, họ cần một PM giúp giải quyết những mặt yếu trong công việc bán hàng. Nếu DN đặc biệt chú trọng việc theo dõi kết quả các kế hoạch marketing tới KH mục tiêu thì họ sẽ tìm giải pháp có module quản lý thông tin phản hồi của KH hoặc tính năng hỗ trợ tương tự... Khi có nhiều nhu cầu cần đáp ứng, hãy xác định nhu cầu ưu tiên bậc nhất, ở mức độ vừa phải, hay mức trung bình, từ đó lựa chọn một giải pháp có khả năng đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó.

Có thể sẽ có nhiều nhà cung cấp giải pháp quảng bá rằng PM của họ có thể đáp ứng tất cả nhu cầu của DN. Khi đó, cần xem xét liệu PM đó có thể đưa vào sử dụng ngay hay phải qua tùy biến mới có thể phù hợp, và liệu có cần thay đổi gì trong quy trình, cơ cấu hoạt động của DN nhằm đáp ứng cho quá trình triển khai CRM hay không. DN cũng nên tìm hiểu qua 2-3 PM khác, trên cơ sở đó so sánh ưu và nhược điểm của các giải pháp để có được quyết định đúng đắn nhất.

Hiện nay, có hơn 10 nhà cung cấp giải pháp PM CRM trên thị trường (cả trong và ngoài nước) theo các cấp độ khác nhau. Từ những giải pháp đơn giản mang tính cơ bản như quản lý hồ sơ KH, quản lý công việc của bộ phận kinh doanh, quản lý công đoạn bán hàng, quản lý rời rạc chiến dịch marketing, tới các giải pháp quản lý tổng thể quan hệ KH như giải pháp quản lý quan hệ KH Venus của công ty BSC. Hay những giải pháp CRM lớn như của Oracle. Câu hỏi nên dành bao nhiêu kinh phí cho một giải pháp CRM do vậy không còn khó trả lời nữa. Bởi với sự góp mặt tương đối đầy đủ các giải pháp quản lý quan hệ KH từ thấp đến cao, DN hoàn toàn có thể chủ động cân nhắc nguồn ngân sách dành cho việc trang bị CRM. CRM là PM có khả năng thu hồi vốn nhanh hơn và dễ nhìn thấy hơn nhiều so với PM quản lý khác. Thậm chí, ngay khi hệ thống CRM chạy, bạn sẽ cảm nhận được hiệu quả của nó từ rất sớm khi có những lời phản hồi đầu tiên từ bộ phận chăm sóc KH.

Có chiến lược và giải pháp trong tay, bắt đầu đi vào giai đoạn triển khai và thực tế hoạt động của CRM, DN sẽ nhận thấy yếu tố con người hết sức quan trọng. Trong kỳ sau, chúng tôi sẽ đề cập tiếp đến các vấn đề giúp vận hành tốt hệ thống CRM.