10 lỗi nhân viên tư vấn CNTT mới hay mắc phải

Quản Trị Mạng - Tư vấn công nghệ thông tin (CNTT) là một lĩnh vực khó khăn và đầy tính cạnh tranh. Có rất nhiều lý do để bạn không thể thực hiện tốt công việc này. Erik Eckel sẽ cung cấp một số lời khuyên báo trước rất hữu ích dành cho nhân viên tư vấn công nghệ mới bắt đầu công việc.

Tư vấn CNTT là một nghề khó khăn, phức tạp. Đã có rất nhiều người tham gia vào thị trường này để rồi nhận lấy thất bại. Và có một lý do. Tư vấn CNTT là một nghề năng động và rất bấp bênh, yêu cầu người hành nghề luôn phải giữ được rất nhiều kỹ năng. Việc chuyển đổi công nghệ nhanh chóng thường thay đổi cách làm việc của bạn, các công cụ bạn sử dụng, và các phương pháp thực thi bạn yêu cầu. Nhằm đáp ứng được những thay đổi này và tồn tại với "cuộc chơi", bạn cần phải học cách tránh một số cạm bẫy có thể phòng tránh trước được. Dưới đây là 10 lỗi các nhân viên tư vấn công nghệ thường mắc phải khi mới bắt đầu vào nghề.

1: Đánh giá sai tổng thời gian cho một dự án

Không ai trong chúng ta hoàn hảo. Các vấn đề không lường trước được vẫn luôn gia tăng. Không có bất cứ một dự án nào có tên là "đơn giản". Các nhân viên tư vấn cần phải ghi nhớ những điều này mỗi khi chuẩn bị đánh giá chi phí cho một dự án.

Lần đầu tiên Erik Eckel từng ước tính thời gian ra mắt Windows Small Business Server cho một khách hàng với 7 nhân viên trong 2 khu vực, ông đã dự toán 8 giờ để triển khai máy chủ này. Trong quá trình thực hiện, ông đã cài đặt máy chủ, cài đặt DNS, cấu hình VPN, kết nối khu vực thứ 2 tới VPN, đăng ký tên miền, cấu hình bản ghi MX, tạo chia sẻ dữ liệu, phân quyền và cấu hình và thử các tài khoản email. Và chắc chắn, quá trình này tốn thời gian lâu hơn.

Các nhân viên tư vấn mới cần phải thực sự cẩn thận nhằm xem xét lại kế hoạch dự án trước khi đưa ra quyết định đánh giá cuối cùng và gửi cho khách hàng. Những đánh giá này trước tiên nên để cho các chuyên gia IT có kinh nghiệm hơn đánh giá, phản hồi.

2: Thất bại trong việc phạm vi chính xác một dự án dữ liệu

Tại sao lần triển khai server đầu tiên của Erik Eckel lại diễn ra lâu hơn? Trong các cuộc hội thoại với khách hàng, khi bàn về dự án, ông đã tập trung vào các tác vụ có liên quan tới việc triển khai máy chủ. Chắc chắn khách hàng đã có một mạng đồng đẳng. Ông chỉ nhân ra rằng vai trò của mình chỉ đơn giản là thả một chiếc máy chủ vào mạng này, kết nối các trạm làm việc vào miền, cấu hình một kết nối VPN để nhân viên có thể truy cập dữ liệu từ xa, và tạo email.

Tuy nhiên, khách hàng của ông nghĩ rằng việc triển khai máy chủ bao gồm cả việc cài đặt một vài máy in với chức năng quét mạng, nâng cấp phần mềm Microsoft Office trên 8 trạm làm việc, triển khai chương trình diệt virus và các tác vụ khác. Những việc này đều là do lỗi của nhân viên tư vấn CNTT.

Khách hàng không phải là chuyên gia công nghệ. Đây là trách nhiệm của nhân viên tư vấn trong việc đảm bảo rằng nhu cầu và mục tiêu của doanh nghiệp đều được đảm vảo và các công nghệ được triển khai đều làm họ hài lòng. Bất cứ khi nào đánh giá một dự án, Erik Eckel thường cung cấp cho khách hàng một bản dự án kế hoạch có liệt kê các điểm chi tiết quan trọng. Ông không chỉ ghi rằng "triển khai máy chủ", "cấu hình DNS",.... những điều mà hầu hết khách hàng không hiểu chúng là gì. Thay vào đó, trước khi bắt đầu một dự án, ông sẽ trình bày qua một dự án kế hoạch với khách hàng, bao gồm những tác vụ ông sẽ thực hiện và một số chức năng của các tác vụ này ( Người dùng sẽ lưu lại các file của họ trên ổ cứng X của máy chủ, tất cả người dùng sẽ gửi/nhận email bằng Microsoft Outlook 2007 trên máy tính để bàn của mình, một thiết bị máy in mới sẽ bật chức năng quét dữ liệu và lưu trữ chúng qua mạng vào ổ Z trên máy chủ mới,....).

3: Đánh giá sai chi phí phần cứng

Nó cũng dễ dàng như việc đánh giá sai thời gian và nhân lực yêu cầu để hoàn thành đúng một dự án, chi phí phần cứng thường là một nguồn vấn đề. Đây có thể là một viễn cảnh với bạn: Một nhân viên tư vấn CNTT xác nhận một chiếc Switch gigabit nào đó hoặc một chiếc router khi tính toán chi phí cho một dự án bằng cách sử dụng một mức giá tạm thời bởi nhà cung cấp hiện đang có chương trình khuyến mãi giảm giá (và mức giá tạm thời này có thể không rõ ràng khi tìm kiếm lại mức giá chính). Hoặc cấu hình một chiếc máy chủ có thể được tính giá với một vài thiết bị độc đáo. 10 ngày trôi qua trước khi khách hàng chấp nhận mua. Sau đó, nhân viên tư vấn xử lý lại nhằm sắp xếp các thiết bị cần thiết, việc cấu hình máy chủ hoặc giá khuyến mãi (hoặc cả 2) không còn.

Việc này đã xảy ra rất nhiều lần, ngay cả khi các nhà cung cấp hứa hẹn giảm giá trong vòng 30 ngày. Bất kì khi nào chuẩn bị dự trù cho một dự án, hãy luôn chú ý rằng chi phí phần cứng là đối tượng dễ thay đổi. Vậy nên, hãy chắc chắn bạn đã cho thêm cả chi phí vận chuyển vào mức giá dự trù. Bạn không nên để khách hàng cảm thấy ngạc nhiên khi họ nhận được hóa đơn cuối cùng, nhưng nếu nhân viên tư vấn thiếu sót trong việc bao gồm các mức phí vận chuyển trong cuộc thương thảo đầu tiên, chi phí này sẽ dẫn đến vấn đề.

4: Cố gắng làm chủ mọi công nghệ

Một nhân viên tư vấn công nghệ không thể làm chủ tất cả các công nghệ mà khách hàng yêu cầu. Điều này sẽ không còn xảy ra nữa. Một số nhân viên tư vấn bận rộn có thể tiếp từ 3 đến 4 khách hàng một ngày. Không có cách nào để nhân viên tư vấn triển khai thành thạo hàng ngàn ứng dụng mà khách hàng cần dùng, ví như Dentrix (dental), Timberline (tính toán), QuickBooks (quản lý tài chính), Act (cơ sở dữ liệu), Prolog (quản lý dự án), Aloha (nhà hàng), và SEMCI Partner (bảo hiểm), cũng như các nền tảng router (Cisco, SonicWALL, WatchGuard,...) hệ điều hành Windows cho máy để bàn và máy chủ, giải pháp diệt virus, email Exchange,....

Xác định nền tảng nào bạn sẽ thành thạo. Sau đó, hãy chắc chắn rằng bạn biết được ai sẽ là người trợ giúp mình mỗi khi cần giải quyết vấn đề. Cho dù bạn đang liên lạc với nhà sản xuất phần mềm hoặc các chuyên gia tư vấn khác nhằm giải quyết vấn đề khi thực thi một nền tảng bạn không có kinh nghiệm, điều này vẫn là bạn đang thực hiện một dịch vụ cho khách hàng. Quan trọng hơn cả, khách hàng thường không để ý tới các phần mềm, họ chỉ cần có được một đối tác, một người trợ giúp để gọi mỗi khi gặp bất kì một vấn đề nào đó liên quan tới công nghệ.

5: Chờ gửi hóa đơn

Nhân viên tư vấn, đặc biệt là những người mới bắt đầu công việc, thực sự rất háo hức thực hiện các dự án mới. Dường như tốt nhất vẫ là việc thường xuyên viết hóa đơn. Đưa ra lựa chọn giữa việc lấy thời gian chờ để phát triển và gửi email hóa đơn hoặc hoàn thành nốt các dịch vụ khác, các nhà tư vấn mới thường tìm tới việc hoàn thành các dịch vụ phụ. Tuy nhiên, sẽ không có tiền nếu bạn không gửi hóa đơn đi.

Nhân viên tư vấn mới cần lên lịch thời gian, hàng ngày bất kì khi nào có thể nhằm viết và phân phát hóa đơn. Một khách hàng CPA đã cho lời khuyên, ông khuyến cáo nên gửi hóa đơn ngay trong ngày hoàn thành công việc. Ông cho rằng khách hàng để lộ sự hài lòng cao nhất khi họ nhận được hóa đơn nhanh chóng.

Điều này thực sự là vấn đề. Mỗi ngày một nhân viên tư vấn trì hoãn việc gửi hóa đơn, khách hàng sẽ quên việc nói về nhu cầu cần sửa hoặc dịch vụ nào đó. Khi hóa đơn thanh toán đến muộn 3 tuần hoặc một tháng, vòng quay tiền mặt không phải chịu, nhưng khách hàng thường cho rằng các khoản phí là dư thừa.

6: Lên lịch quá nhiều cuộc gọi

Khi lên lịch cho một ngày làm việc, nhân viên tư vấn nền lên lịch một hoặc 2 giờ dành cho việc lập danh mục cho mỗi giờ. Đặc biệt, điều này có nghĩa là 2 tới 4 cuộc gọi dịch vụ là điều có thể điều tiết hợp lý ở bất kì ngày nào. Một điều bạn nên biết là mỗi thành viên trong đội tư vấn CNTT đang thực hiện công việc giải quyết các vấn đề của khách hàng nên lập danh mục 20 đến 25 giờ mỗi tuần.

Khi lên lịch gọi điện cho khách hàng, bạn nên bao gồm cả thời gian quản lý và thời gian hoạt động. Nhiều tác vụ đòi hỏi chú ý từ người tư vấn, bao gồm việc quản lý bảng lương, tính toán, entry dữ liệu QuickBooks, quảng cáo và các tác vụ tiếp thị.

7: Thất bại trong việc quảng cáo

Nhân viên tư vấn CNTT mới, cho dù là đang làm việc cho công ty của mình hay là một nhân viên tư vấn cho một công ty, thường có xu hướng tối đa hóa thời gian quảng cáo. Thời gian dành cho quảng cáo nên dành cho việc giành khách hàng mới và tìm kiếm các dự án lớn hơn. Những nhân viên tư vấn này nên làm việc nhiều hơn, thay vì chỉ là báo cáo công việc và chăm sóc các khách hàng hiện có. Họ nên "phát tán" card doanh nghiệp của mình ở bất kì nơi đâu khi có cơ hội.

Một số nhân viên tư vấn không tin rằng họ có thời gian để thực hiện nhiệm vụ quảng cáo, tiếp thị. Đây là một lỗi phổ biến. Sự thực là, rất nhiều sự kiện mạng doanh nghiệp thậm chí còn kết thúc trước 8 giờ sáng, vậy nên không có lý do nào khiến nhân viên tư vấn mới không thể dậy sớm và tham gia vào các sự kiện mạng trước khi bắt đầu ngày làm việc mới của mình.

8: Bỏ qua chi phí di chuyển

Rất nhiều nhân viên tư vấn, đặc biệt là những người mới bước vào nghề, không nhận ra chi phí của thời gian di chuyển. Vận chuyển cũng rất đắt.

Hãy cân nhắc một điều. Nếu một nhân viên tư vấn CNTT tính giá $115 một giờ để thực hiện giao dịch tại nơi, và việc di chuyển tới bên khách hàng chỉ mất khoảng 6 tiếng một tuần (dường như nhiều hơn), khả năng chi phí vận chuyển và thời gian di chuyển của nhân viên này sẽ đội giá lên khoảng $30000 mỗi năm.

Các khoản phí này cần phải được nắm bắt. Thông thường, các nhân viên tư vấn hay nắm bắt các khoản phí này về phí dịch vụ tại nơi, hoặc các mức tiền tính thêm khác. Nhân viên tư vấn mới cần nhớ rằng mình nên tính phí cao hơn 30% đến 40% tỷ lệ giao dịch tại nơi theo thông thường đối với nửa giờ đầu tiên hoặc chỉ đơn giản là thêm một mức phí tư vấn cố định.

9: Tính phí quá thấp

Thường có một suy nghĩ chung, đặc biệt là với các nhân viên tư vấn công nghệ thông tin mới, là họ cho rằng mức giá họ tính quá cao. Tuy nhiên, việc thực hiện một công việc rất tốn tiền, và các giải pháp công nghệ rất phức tạp. Nhân viên tư vấn cần nhớ về chuyên môn của mình, và đặc biệt là dịch vụ phân phát trực tiếp, có giá trị rất lớn. Mức giá hỗ trợ trực tiếp theo giờ có thể giao động từ $85 tới $125 hoặc hơn vậy. Tuy nhiên, điều này cũng không có nghĩa là những người tư vấn mới chỉ được nhận mức giá $85 cho mỗi giờ hỗ trợ.

10: Làm việc vào ngày nghỉ

Tư vấn CNTT hoạt động trong môi trường đầy áp lực. Hầu hết khách hàng không gọi điện nhờ hỗ trợ trước khi có lỗi hệ thống nghiêm trọng nào đó. Thay vào đó, họ chờ đợi. Sau đó, họ cố gắng tự giải quyết vấn đề. Tiếp đến, họ nhờ cậy tới đội ngũ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật mà họ biết hoặc trong cùng một công ty. Họ chỉ nhờ cậy tới nhân viên tư vấn khi những nỗ lực trên đã thất bại. Do vậy, nhân viên tư vấn CNTT phải bỏ khá nhiều thời gian vào việc giải quyết các vấn đề từ đơn giản cho tới phức tạp nhất. Đây thực sự là một công việc tốn nhiều công sức.

Bên cạnh đó, một việc không thể tránh khỏi là khách hàng sẽ yêu cầu nhân viên tư vấn làm việc cả những ngày cuối tuần. Thường thì chúng tôi hay từ chối. Điều này không phải là do việc sắp xếp thời gian riêng tư của chúng tôi có vấn đề. Thay vào đó, khi chú tâm và dành nhiều thời gian hơn, cùng với tâm hồn thoải mái, cơ thể được tẩm bổ đầy đủ, bạn sẽ thấy mình hiểu nhanh hơn khi đối phó với các vấn đề phức tạp. Bạn đã bao lần đối mặt với một vấn đề phức tạp của Windows lúc 1 giờ sáng? Vấn đề này chỉ được giải quyết nhanh chóng vào sáng ngày hôm sau, khi bạn đã ngủ được một giấc và tự thưởng cho mình một bữa sáng no nê? Nhân viên tư vấn cần có thời gian để giúp cơ thể mình, cả về tinh thần lẫn thể xác, được khôi phục hoàn toàn sau một ngày làm việc mệt mỏi. Điều này có nghĩa là họ nên dành nhiều thời gian nghỉ dưỡng vào cuối tuần hơn.