Một thương vụ mua lại và những cải tiến kỳ vọng với CRM

Quản Trị Mạng - Câu chuyện Saleforce mua lại Jigsaw đang rất được dư luận quan tâm chú ý. Và thương vụ này sẽ có ảnh hưởng như thế nào đến các Lead của hệ thống CRM (Customer Relationship Management)? Dưới đây là một số phân tích.

Tự động hóa marketing (marketing automation) là một phạm trù khá khác biệt của một sản phẩm nhưng lại có liên quan mật thiết đến tự động hóa lực lượng bán hàng (Sales-force automation: là việc ghi nhận lại các Lead (thường được coi là khách hàng tiềm năng) và quá trình chuyển đổi từ các Lead đó thành các cơ hội kinh doanh) và CRM. Tự động hóa marketing luôn vận động không ngừng nghỉ, đặc biệt là khi các phương tiện thông tin đại chúng và các kỹ thuật crowd-sourcing đang ngày càng thịnh hành.

Jigsaw là một hãng khá chú trọng đến việc đổi mới hoạt động của mình, đặc biệt là việc tập trung vào lĩnh vực lắp đặt và bảo trì dữ liệu chất lượng cao cho tương lai. Thông qua việc tận dụng những gì khách hàng biết về một Lead cho trước, Jigsaw trở thành nguồn thông tin hàng đầu cho tất cả khách hàng của mình. Mô hình crowd-sourcing cổ điển được áp dụng khi có bất kỳ khó khăn nào xuất hiện với quá trình làm giàu nguồn dữ liệu. Đây là một vấn đề khá hóc búa đối với các nhân viên thị trường vì người ta thường tạo ra nhiều giai đoạn khác nhau để che giấu những thông tin mật của một hệ thống tự động hóa marketing hiệu quả. Jigsaw đã đề ra các sáng kiến dành cho thành viên và người tham gia để tránh tình trạng thông tin bị che giấu, đồng thời cũng tạo dựng danh tiếng cho hãng.

Vậy thì vấn đề nằm ở chỗ nào? Một hệ thống CRM tự thân nó không hề mang sức mạnh. Ngay cả khi bắt buộc phải sử dụng CRM, nếu hệ thống ấy không có các dữ liệu chuẩn thì người sử dụng vẫn sẽ bị hạn chế rất nhiều. Và tất nhiên là càng ít người sử dụng thì độ thú vị và tính đại diện của dữ liệu càng giảm xuống. Chu kỳ hiệu quả của: dữ liệu chất lượng -> sử dụng nhiều hơn -> nhiều dữ liệu hơn nên được bắt đầu với vấn đề dữ liệu, vì dữ liệu là nhân tố mà người sử dụng có thể trực tiếp thay đổi được. Và các Lead chính là lĩnh vực có nhiều dữ liệu yếu kém nhất.

Nếu có thể cải tiến chất lượng và độ tin cậy của các Lead thì hệ thống CRM sẽ có thể ngày càng trở nên hấp dẫn trong mắt các đại diện bán hàng và các nhà nghiên cứu thị trường. Sự tích hợp của một số dịch vụ dữ liệu từ các hãng như Hoovers, Lexis-Nexis, và D&B dường vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Thương vụ mua lại này có thể mang lại những cải tiến để đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.

Những yếu tố sau đây nên được xem xét với các Lead:

• Hạn chế lừa đảo là một yêu cầu bắt buộc với đội ngũ marketing và bán hàng. Lừa đảo sẽ gây ra các vấn đề nghiêm trọng với uy tín của hãng cũng như gây ra khó khăn với khách hàng. Trong thế giới CRM, có những công cụ hiệu quả để giải quyết từ CRMfusion, RingLead,…

• Xác định được các công cụ cleansing và validation là một điều hết sức quan trọng với các công ty và chi nhánh nhằm loại bỏ bớt những công việc lặt vặt trong việc bán hàng. Hoovers, D&B, Jigsaw và một số hãng khác cũng cung cấp các dịch vụ này cùng với một số dịch vụ cao cấp khác trong đó có hàng triệu địa chỉ khác bên ngoài nước Mỹ.

• Các dịch vụ danh sách kế toán cung cấp tên và thông tin liên lạc của các nhà lãnh đạo chủ chốt của rất nhiều công ty. Các dịch vụ này sẽ không còn giá trị nếu đội bán hàng cần liệt kê được các công ty mục tiêu. Có đến hàng tá các hãng cung cấp các dịch vụ dạng như thế này

• Các dịch vụ kết hợp email sẽ cung cấp địa chỉ email nếu người sử dụng đã có được thông tin hoặc có thể tra cứu ngược để làm giàu các lead “chỉ dành cho email”. Các dịch vụ chỉ áp dụng với địa chỉ email của doanh nghiệp Mỹ vẫn có rất nhiều ích lợi. Một số công ty như OneSource (chính là Idexec), và các hãng dịch vụ khác cũng cung cấp nhiều loại nền tảng này.

Các công cụ này thực sự tập trung vào cải tiến chất lượng của các lead đã có trên hệ thống. Jigsaw có vẻ như chú trọng hơn vào việc đem đến những cái tên mới để lâp đầy các “khoảng trống” trong danh mục các khách hàng mục tiêu. Chưa hẳn được coi là một sự thế chân cho lead, nhưng đây có thể được coi là một sự bổ sung đầy tiềm năng.

Nếu Salesforce.com vẫn chưa có trong hệ thống CRM thì người sử dụng vẫn sẽ có được các dữ liệu Jigsaw từ các nhà cung cấp. Việc tích hợp dữ liệu sẽ gặp nhiều khó khăn hơn, trong hầu hết các trường hợp, việc này có thể kéo dài đến hàng tháng. Nếu người sử dụng đã dùng thử Jigsaw nhưng vẫn chưa cảm thấy hài lòng thì vẫn còn rất nhiều lựa chọn khác với nhiều tính năng kèm thêm. Đây chưa phải là dấu hiệu cho sự kết thúc của các lead, nhưng là một lời cảnh báo đến các CIO muốn triển khai các CRM rỗng cho người sử dụng: Người sử dụng đang trông chờ nhiều điều hơn thế.