Lĩnh vực trực tổng đài hứng chịu cơn càn quét của 'sóng thần AI'

Cách đây 1 năm, Bernie là nhân viên tại một trung tâm cuộc gọi dịch vụ ở Philippines, đã lén dùng ChatGPT để giúp việc trực tổng đài bớt áp lực. Tuy nhiên, hiện tại AI này đang đe dọa việc làm của anh.

Bernie cho biết, anh thường xuyên phải nghe những cuộc điện thoại của những vị khách hàng cáu kỉnh, thiếu kiên nhẫn. Anh mô tả một vài cuộc trò chuyện không khác gì một trận chiến khi khách than phiền về vấn đề mình đang gặp phải.

Khi các công cụ như ChatGPT và Bing trở nên phổ biến vào cuối năm 2022, Bernie âm thầm dùng công cụ này cho công việc. Anh nhờ chatbot tạo ra những câu trả lời nghe thuyết phục, dễ đồng cảm cho những khiếu nại thường gặp. Và ChatGPT làm được tất cả.

Không chỉ Bernie mà nhiều đồng nghiệp khác của anh cũng dùng thử và dần phụ thuộc vào AI. Đôi khi, các phản hồi ngây ngô, không liên quan gì đến vấn đề khách hàng gặp cũng được công cụ này đưa ra và gửi đi.

Hiện ChatGPT và Bing Bernie sử dụng để dịch tất cả thông tin kỹ thuật trong vòng chưa đầy năm phút giúp tăng hiệu suất gấp đôi. Tuy nhiên, rắc rồi là khách hàng của công ty anh, một công ty lớn về trải nghiệm khách hàng ở Mỹ, cấm các đại lý dùng AI tạo sinh trong công việc.

Philippines được đánh giá là một trong những trung tâm lớn nhất thế giới về dịch vụ thuê ngoài (BPO), với doanh thu 29,5 tỷ USD, tương đương 7,5% GDP cả nước trong năm 2021. Quốc gia này là nơi tìm đến của nhiều công ty lớn trên thế giới để thuê các dịch vụ như trực tổng đài, kiểm duyệt nội dung.

Mon Ibrahim, cựu quan chức của cơ quan công nghệ thông tin và truyền thông Philippines cho biết, AI có thể thay thế người lao động cũng như làm đảo lộn tốc độ tăng trưởng việc làm trong ngành BPO trong 5 năm tới nếu họ không nâng cao năng lực.

Hội đồng AI đã được thành lập ở Philippines nhằm tập hợp các chuyên gia đầu ngành để xây dựng kỹ năng cho nhân viên BPO giúp họ có thể làm công việc có giá trị cao hơn, chưa bị AI "với tay" đến.

Ibrahim cho rằng, không dùng AI cho các dự án, doanh nghiệp sẽ rất khó cạnh tranh nhưng dùng sẽ khiến người lao động thất nghiệp. Vì vậy, người lao động và cả doanh nghiệp phải thích nghi và tiến về phía trước.