Sprint đóng cửa 20 trung tâm dịch vụ

Sprint Nextel Corp., có thể sẽ đóng cửa 20 trung tâm dịch vụ khách hàng trong năm 2009 do CEO Dan Hesse đang tìm cách chống chọi với tình hình suy thoái kinh tế.

Sprint là một trong ba hãng di động lớn của Mỹ. Công ty từng bị xếp hạng kém nhất về dịch vụ khách hàng trong 2 năm qua. Giám đốc dịch vụ khách hàng Bob Johnson của Sprint cho rằng số lượng các cuộc gọi hỏi về hóa đơn và máy điện thoại có thể sẽ giảm 20% trong năm 2009. Sprint đã đơn giản hóa hóa đơn và hướng nhiều người đến các dịch vụ trực tuyến, do đó sẽ cần ít trung tâm dịch vụ hơn, Bob nói.

Quyết định đóng cửa 20 trung tâm sẽ khiến số trung tâm dịch vụ khách hàng của Sprint giảm 50% kể từ năm 2007. CEO Hesse, 55 tuổi, xem dịch vụ khách hàng là một ưu tiên sau khi ông nhậm chức tại Sprint. Hiện nay ông và các nhà quản trị Sprint khác tin rằng họ đã cải thiện các dịch vụ khách hàng đủ để có thể loại bỏ bớt trung tâm dịch vụ mà không ảnh hưởng đến khách hàng.

Sprint đã mất đi khoảng 3 triệu thuê bao trả sau trong năm 2008, và họ có thể sẽ tiếp tục mất thuê bao đến cuối năm 2009 hoặc đầu năm 2010. Công ty đang tìm cách duy trì cân bằng tiền mặt khoảng 4 tỷ USD để chống chọi với suy thoái kinh tế. Cổ phiếu của Sprint đã giảm 81% giá trị trong năm nay.

Sprint đã thành lập một nhóm chuyên xử lý dữ liệu khách hàng hai lần, sau khi hãng phát hiện ra chủ đề bị phàn nàn số 1 là hóa đơn. Sprint là hãng đứng cuối bảng trong số những công ty dịch vụ di động lớn nhất của Mỹ trong cuộc khảo sát về mức độ thỏa mãn khách hàng mới nhất do hãng J.D. Power & Associates thực hiện.

Ngoài ra, Sprint lên kế hoạch chấm dứt các hợp đồng thuê khoán bên ngoài, hiện chiếm hầu hết số nhân viên chăm sóc khách hàng của hãng. Khoảng 70% các trung tâm dịch vụ khách hàng được điều hành bởi những hãng thầu phụ như International Business Machines Corp. và Convergys Corp.

Sprint đang cố gắng giữ chân các khách hàng cũ do chi tiêu của người tiêu dùng đang giảm, thị trường không dây Mỹ gần đạt đến mức bão hòa, nên tiềm năng thu hút khách hàng mới rất ít. Tỷ lệ thất nghiệp tại Mỹ đang ở mức cao nhất trong 15 năm qua. Đối thủ lớn hơn của Sprint là AT&T đã tuyên bố cắt giảm 12.000 nhân viên.

Nhà phân tích Walter Piecyk của hãng Pali International Ltd nói Sprint có thể sẽ cắt giảm “hàng ngàn” nhân viên trong tháng 1/2009. Tuy nhiên, Sprint nói họ chưa xem xét đến vấn đề đó.