"Giải cứu" ngành bán lẻ bằng cntt

Các nhà bán lẻ đang tập trung đầu tư cho CNTT ở năm lĩnh vực có thể tác động trực tiếp đến kết quả kinh doanh trong vòng 12 tháng…

Tình hình kinh tế đang trở nên khó khăn đến nỗi tại Mỹ, một số nhà bán lẻ thà phất khăn trắng đầu hàng hơn là nộp đơn xin bảo hộ phá sản và tìm cách vượt qua thời kỳ suy thoái. Đó chính là điều xảy ra tại Circuit City, Linens’n Things, Sharper Image và một số nhà bán lẻ khác trong vài tháng qua. Nhiều nhà bán lẻ chưa rơi vào tình trạng tương tự cũng không khỏi lo lắng cho chiến lược kinh doanh trong thời gian tới. Dean Baker, đồng Giám đốc Trung tâm Nghiên cứu kinh tế và chính sách, trụ sở ở Washington, lo lắng: “Lý do chúng ta đang nhìn thấy nhiều nhà bán lẻ đóng cửa hơn là xin bảo hộ phá sản là họ nhận thấy không có chút hy vọng nào. Chúng ta sẽ chứng kiến một năm 2009 rất tồi tệ và tình trạng này có thể kéo dài đến gần như suốt năm 2010. Vì thế, rất khó để lạc quan về việc tái tổ chức (công ty) và thoát khỏi khủng hoảng một cách mạnh mẽ hơn.”

Sự dè sẻn của ngành công nghiệp bán lẻ

Nói một cách công bằng thì một số lĩnh vực của ngành công nghiệp bán lẻ đã trong tình trạng cung vượt cầu. Một cuộc nghiên cứu của ông Tony Gao, một giảng viên trợ giảng về tiếp thị tại Đại học Northeastern ở thành phố Boston, cho thấy Mỹ có hai triệu nhà bán lẻ, tức cứ 150 người dân lại có một nhà bán lẻ. Trong hoàn cảnh như thế, một câu hỏi thích hợp được đặt ra: liệu các công nghệ dành cho ngành bán lẻ và những chính sách công nghệ thông tin (CNTT) tốt nhất có thể giúp họ vượt qua cơn bão này? Một số nhà phân tích cho rằng CNTT có thể tạo ra sự khác biệt, nhất là về mặt chi phí. Patricia Edwards, một chuyên gia về ngành công nghiệp bán lẻ, nhận định: “Tôi tin là CNTT có thể giúp ích. Tuy nhiên, tôi cũng nghi ngờ rằng liệu có bất kỳ nhà bán lẻ nào sẵn sàng chi quá nhiều tiền để nâng cấp các hệ thống nhằm nhận được sự giúp đỡ này không.”

Các nhà bán lẻ được biết đến nhiều bởi sự dè sẻn trong việc chi tiêu cho công nghệ, cũng như niềm tin lâu nay rằng những ứng dụng CNTT có sẵn không đủ mạnh mẽ để phục vụ cho môi trường kinh doanh khắt khe của họ. Những điều này có thể cản trở khả năng CNTT đẩy nhanh sự thay đổi trong ngành công nghiệp này hiện nay.

Cuộc khảo sát “State of the CIO” mới nhất của trang web CIO.com cho thấy các nhà bán lẻ chỉ chi tiêu 2,9% doanh thu cho CNTT. Trong lĩnh vực tài chính và ngân hàng, tỷ lệ này lên đến 7,7%. Kết hợp cuộc khảo sát nói trên với dữ liệu của công ty Forrester Research (dựa trên cuộc khảo sát 600 giám đốc điều hành doanh nghiệp hàng đầu), các tác giả nhận thấy những gì mà các nhà lãnh đạo doanh nghiệp thuộc bất kỳ lĩnh vực công nghiệp nào muốn từ CNTT vào lúc này là rất rõ ràng: giành được và giữ chân khách hàng, quản lý mối quan hệ với khách hàng và thúc đẩy các sáng kiến về phát triển thị trường mới. Tuy nhiên, các cuộc nghiên cứu này cũng cho thấy có đến 49% nhà lãnh đạo doanh nghiệp đánh giá vai trò của CNTT là “nghèo nàn” hoặc chỉ là “khá tốt” trong việc hỗ trợ sứ mệnh nói trên. Khoảng 5% nói CNTT không giúp được gì trong việc giành được hoặc giữ chân khách hàng. Những kết quả này khiến không ít người hoài nghi về hiệu quả của các ứng dụng CNTT trong việc hỗ trợ quá trình đưa ra quyết định trong thời buổi kinh tế suy thoái như hiện nay.

Năm lĩnh vực quan tâm chính

Bất chấp tình trạng kinh tế bất ổn có thể kéo dài trong năm 2009, ông Sterneckert cho biết các nhà bán lẻ vẫn không ngưng đầu tư vào công nghệ. Ông và các đồng nghiệp tại AMR Research đã gặp hơn 200 nhà bán lẻ tham dự một cuộc triển lãm thương mại gần đây của Liên đoàn Bán lẻ quốc gia Mỹ (NRF). Họ nhận thấy các nhà bán lẻ đang tập trung vào những dự án mang lại lợi nhuận nhanh chóng và có thể đo lường được. Ông Sterneckert nói: “Họ không còn ưa chuộng những dự án lớn về mặt quy mô, chi phí với những lợi ích khó đo lường được.”

Theo ông Sterneckert, các nhà bán lẻ đang đầu tư phần lớn tiền bạc và thời gian cho CNTT ở năm lĩnh vực chính: phân loại hàng hóa, quy hoạch không gian, sự phân phối và tối ưu hóa ; giá cả thông thường, khuyến mãi và hạ giá – tối ưu hóa ; các hệ thống trong cửa hàng, như điểm bán hàng (POS), ki-ốt và những công nghệ di động nhằm cải thiện việc mua sắm của khách hàng ; bán hàng chéo kênh; Business Intelligence (BI – tạm dịch là giải pháp quản trị doanh nghiệp thông minh). Lý do cho hướng đầu tư nói trên, theo ông Sterneckert, là những lĩnh vực này có thể ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh trong vòng 12 tháng.

Tương tự như ông Sterneckert, ông Brian Kilcourse, thuộc công ty Retail Systems Research và từng là một giám đốc CNTT trong lĩnh vực bán lẻ, cũng chỉ ra tình trạng thiếu “hành động” trong hệ thống BI của nhà bán lẻ. Ông cũng đề cập đến một sự đứt kết nối lớn: các hệ thống giao dịch “nói chuyện” với các hệ thống BI, nhưng các hệ thống BI không “đáp lại”. Ông nói: “Chỉ khi nào những kết quả có được từ hệ thống BI có thể chuyển thành thông tin có thể thực hiện được và được đưa vào một tiến trình công việc nào đó, thì doanh nghiệp mới thu về lợi ích cụ thể.” Chẳng hạn như thay vì chỉ thu thập thông tin về một khách hàng nào đó và những gì người này quan tâm dựa trên những lần mua sắm trước đó, hệ thống BI nên cung cấp lời khuyên theo thời gian thực cho nhân viên đang phục vụ khách hàng này tại điểm dịch vụ.

Nhìn chung, mọi nhà bán lẻ giờ đây phải đưa ra những quyết định khó khăn, bao gồm về chính sách CNTT, trong đó cân nhắc giữa những lợi ích (và sự sống còn trước mắt) với những khoản đầu tư lâu dài cho một tương lai bất định. Thật không may là, theo ông Gao, nhiều nhà bán lẻ đang chịu sức ép to lớn của các nhà đầu tư về việc đạt được doanh số và kết quả tài chính tốt đẹp trong một thời gian ngắn, nên những quyết định mang tính dài hơi đối với họ là một thứ gì đó rất xa xỉ vào thời điểm này.