Trung tâm khách hàng chỉ là nơi “tiêu tiền”?

Một lãnh đạo cấp cao của Google cho biết mỗi tuần một nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại của Google xử lý tới 10.000 cuộc gọi đến từ 60 quốc gia trên thế giới. Và Google học được rất nhiều từ các cuộc gọi này.

Hoạt động chăm sóc khách hàng qua điện thoại cho dịch vụ quảng cáo Google AdWords được khai trương lần đầu tiên vào tháng 4 năm nay. Đây là hoạt động hỗ trợ khách hàng miễn phí qua điện thoại, phục vụ các khách hàng AdWords. Google đã đầu tư rất mạnh vào việc xây dựng một trung tâm dịch vụ khách hàng có thể xử lý các cuộc đến từ 60 quốc gia trên thế giới. Công ty có hơn 1.000 nhân viên dịch vụ khách hàng, chia thành hai bộ phận, hỗ trợ khách hàng qua điện thoại và qua email. Hiện nay, Francoise Brougher, phó chủ tịch sản phẩm và quảng cáo toàn cầu của Google cho biết các nhân viên dịch vụ khách hàng điện thoại xử lý “hơn 10.000 cuộc gọi mỗi tuần”. Họ làm việc tại một số trung tâm dịch vụ khu vực trên toàn thế giới.

Qua các cuộc gọi này, Google học được rất nhiều điều nhờ khách hàng. Nó mang lại cho Google nhiều nhận thức rõ ràng hơn về nhu cầu của các nhà quảng cáo, cũng như những xu hướng, vấn đề trong quảng cáo. Những nhận thức này có thể được đội ngũ phát triển sản phẩm và marketing sử dụng. Những lợi ích này đã nâng cao tầm quan trọng của trung tâm dịch vụ khách hàng. Google có các công cụ để phân tích phản hồi khách hàng một cách chính xác, từ đó điều chỉnh, bổ sung vào các sản phẩm của hãng. Hiện nay, nhiều công ty xem các trung tâm chăm sóc khách hàng đơn thuần chỉ là “trung tâm tiêu tiền”, và không xem dịch vụ khách hàng là tài sản chiến lược mang lại lợi ích cho tổ chức.

Brougher hiểu rất rõ lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàng tại Google, và đã vận động ban giám đốc đầu tư “mạnh tay” vào các trung tâm này, và giờ đây dường như họ đang được “hái quả”.

Một trong những điều ngạc nhiên là bản chất của các cuộc gọi chăm sóc khách hàng qua điện thaoij. Google từ lâu đã có hoạt động hỗ trợ qua email nhưng chất lượng các cuộc gọi ngày càng cải tiến. Các cuộc gọi cởi mở hơn, thân thiện hơn và cá nhân hơn. “Mọi người thích nói nhiều”, Brougher đùa. Ngoài ra, bà cho biết các cuộc gọi đến từ các quốc gia khác nhau cũng hoàn toàn khác nhau, phản ánh sự khác biệt về văn hóa giữa các nước.

Khi được hỏi tại sao Google không thuê ngoài hoạt động dịch vụ khách hàng cho một bên thứ ba, như nhiều công ty Mỹ vẫn làm, Brougher cho biết Google có thể cung cấp một dịch vụ khách hàng chất lượng cao hơn nhiều so với các hãng thầu phụ.

Thực tế, Google nói rằng họ cung cấp dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại để đáp ứng nhu cầu của các nhà quảng cáo, song câu chuyện có thể không chỉ dừng lại ở đó. Quyết định này có thể được kết nối với những nỗ lực theo đuổi lớp khách hàng doanh nghiệp nhỏ ở địa phương. Bởi nhiều doanh nghiệp lớn về công nghệ có thể thích được phục vụ qua email hoặc online, nhưng những doanh nghiệp nhỏ bán bánh pizza hay hiệu sửa chữa giày có thể lại thích được tiếp xúc trực tiếp với các nhân sự hỗ trợ qua điện thoại, để được giải đáp tức thì.