Nhãn hiệu công nghệ nào tệ nhất năm 2010?

Các công ty chi hàng tỷ USD mỗi năm cho việc thiết kế và quảng bá sản phẩm để thu hút khách hàng. Nhưng có bao nhiêu công ty sẵn sàng chi tiền để đảm bảo sản phẩm vẫn được người tiêu dùng ưa thích sau khi mua về?

Tạp chí PC World vừa công bố kết quả khảo sát về mức độ tin cậy và chất lượng dịch vụ của các nhãn hàng công nghệ thuộc 6 lĩnh vực gồm laptop, máy tính để bàn (desktop), điện thoại di động thông minh (smartphone), HDTV, máy ảnh số và máy in. Mỗi năm, PC World đều thực hiện cuộc khảo sát với độc giả để xem công ty nào đưa ra những dịch vụ và hỗ trợ công nghệ tốt nhất cho người tiêu dùng. Năm nay, PC World đã nhận được câu trả lời của 79.000 độc giả công nghệ.

Người thắng kẻ thua

Apple đã làm dấy lên cuộc cạnh tranh trong các lĩnh vực máy tính để bàn, laptop và smartphone, giành được sự khen ngợi cao của khách hàng trong cả điểm tin cậy và điểm hỗ trợ dịch vụ. Nhà sản xuất máy Macintosh và iPhone giành điểm cũng nhờ sự khéo léo trong việc thay thế những linh kiện laptop có vấn đề và cả giải quyết rắc rối nảy sinh trong iPhone, đặc biệt là vụ lỗi ăngten của iPhone khiến một số người dùng bị rớt cuộc gọi.

2010 là một năm đáng nhớ với Apple. Ngoài việc giới thiệu iPad, chiếc máy tính bảng màn hình cảm ứng làm dấy lên loạt thiết bị máy tính di động mới, Apple đã có một năm đạt doanh thu và lợi nhuận kỷ lục. Theo IDC, Apple thành công nhờ những sản phẩm đầy phong cách và cả hệ điều hành dễ sử dụng. “Đó là sự kết hợp của phần cứng chất lượng cao và một trải nghiệm phần mềm rõ rệt”, nhà phân tích Bob O’Donnel của IDC nói.

Apple cũng rất xuất sắc trong các dịch vụ hậu mãi. Khách hàng đến các cửa hàng của Apple và luôn được đón tiếp nhiệt tình, mang lại cho họ cảm giác ấm áp, tận tình, “họ đang chăm sóc tôi”, Bob O’Donnel nói.

Trong khi đó, Asus cũng làm rất tốt ở cả mảng máy tính để bàn lẫn laptop, mặc dù Asus nổi tiếng ở Bắc Mỹ với dòng netbook giá rẻ. Các độc giả của PC World nhận xét rằng nhìn chung laptop Asus có độ tin cậy cao. IDC cho biết Asus đã bán được 396.000 laptop tại Mỹ trong quý III/2010 và 201.000 chiếc netbook.

Canon, cũng như Apple, là một nhãn hiệu được ưa thích trong lĩnh vực máy in và máy ảnh. Tuy nhiên, Canon không đứng đầu cuộc khảo sát, Panasonic đã vượt qua Canon về điểm tin cậy trong sản phẩm máy ảnh và Brother lại vượt Canon trong lĩnh vực máy in.

Panasonic là hãng ủng hộ HDTV plasma mạnh mẽ nhất. Tuy nhiên, TV LCD lại đang thống lĩnh thị trường này và Panasonic bị mất điểm nhẹ trước LG và Sony. Trên mảng smartphone, các mẫu máy BlackBerry của RIM bị nhận xét khó sử dụng.

Dell và HP, hai nhà sản xuất phần cứng lớn nhất ngành công nghệ, đều khiến người tiêu dùng thất vọng, đặc biệt trong mảng desktop và laptop dùng trong gia đình và mảng máy in (với HP).

Nhìn chung, có rất nhiều vấn đề về độ tin cậy của sản phẩm và dịch vụ hậu mãi của các công ty, trong đó có vấn đề về những linh kiện khiếm khuyết, những nhân viên dịch vụ khách hàng được đào tạo kém.

Dell và HP - Hiện tượng lạ

Dell và HP chiếm gần nửa số máy tính được bán ra tại Mỹ. Theo IDC, vào quý III/2010, HP có trên 24% thị phần máy tính tại Mỹ và Dell có 23% (Apple và Acer ở thứ 3 và 4 với chỉ khoảng 10% thị phần).

Năm này qua năm khác, HP luôn bị xếp vào hàng những hãng thua cuộc lớn nhất trong khảo sát về độ tin cậy và dịch vụ. Chẳng hạn, năm 2004, HP và nhãn hiệu Compaq bị xếp cuối cùng trong mảng máy tính để bàn và xếp gần cuối trong mảng laptop và máy ảnh số. Năm 2005, hình ảnh công ty được cải thiện hơn, nhưng lại tiếp tục sa sút trong năm 2007, 2008 và 2009.

Dell có vẻ “khá khẩm” hơn, nhưng gần đây cũng đang “đuối”. Năm 2009, hãng xếp thứ 2 từ dưới lên trong mảng laptop (chỉ có HP tồi hơn Dell trong năm đó).

Thú vị là, những phàn nàn của khách hàng dành cho Dell và HP năm này qua năm khác không ảnh hưởng xấu đến doanh số của hãng. Có thể do Dell và HP bán máy tính với mức giá cạnh tranh trên một thị trường khắc nghiệt, nên họ phải thu hẹp tối đa đầu tư cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Vì thế, các con số doanh thu của Dell và HP từ máy tính vẫn khiến nhiều kẻ thèm thuồng.

Dell lỗ 4 triệu USD trong mảng kinh doanh hàng tiêu dùng trong nửa đầu năm 2010, nhưng lại đạt tổng lợi nhuận 886 triệu USD, tăng 16% so với cùng kỳ năm ngoái. Còn HP, hãng kinh doanh máy tính để bàn, laptop và thiết bị cầm tay, cũng chứng kiến sự tăng trưởng hàng năm 18%, đạt 1,46 tỷ USD trong kỳ 9 tháng kết thúc vào 31/7/2010. Mảng máy in của HP cũng tăng 1,66%, đạt 3,19 tỷ USD.

Trong khi đó, một số đối thủ nhỏ hơn của Dell và HP lại đạt điểm cao. Asus và Toshiba, cạnh tranh kịch liệt với Dell và HP trên thị trường laptop Windows, được người tiêu dùng đánh giá cao. Điều này đặt ra câu hỏi: liệu Dell và HP với một mô hình kinh doanh có lãi có cần cải thiện chất lượng dịch vụ không? Câu trả lời là có, vì trên một thị trường cạnh tranh gắt gao như máy tính, một khách hàng gặp những trải nghiệm khó chịu sẽ sớm trở thành khách hàng cũ.

Ai về nhất, ai về bét?

Trong thang điểm về độ tin cậy, PC World đưa ra 5 tiêu chí, là sản phẩm gặp vấn đề ngay khi vừa mua về; sản phẩm có vấn đề trong quá trình sử dụng; trục trặc về linh kiện; linh kiện trục trặc không được thay thế; và tiêu chí về sự hài lòng chung. Về thang điểm dịch vụ hỗ trợ, PC World đưa ra 4 tiêu chí, bao gồm thời gian khách hàng phải chờ khi hỏi tư vấn qua điện thoại; đánh giá chất lượng phục vụ qua điện thoại; sản phẩm có vấn đề nhưng không được công ty giải quyết; và đánh giá chung về dịch vụ hỗ trợ của công ty.

Trong mảng máy tính để bàn, PC World đánh giá 15 nhãn hiệu bao gồm Apple, Asus, Allienware, Compaq, Dell (dành cho doanh nghiệp), eMachines, HP (dành cho doanh nghiệp), iBuyPower, Lenovo, Sony, Acer, CyberPower, Gateway, HP (dành cho hộ gia đình), Dell (dành cho hộ gia đình). Trong số 15 nhãn hiệu này, máy tính để bàn của Apple đứng đầu bảng và máy tính để bàn của Dell (dành cho hộ gia đình) “đội sổ”.

Trong mảng laptop, PC World đánh giá 15 nhãn hiệu bao gồm Apple, Asus, Toshiba, MSI, Sony, Samsung, Acer, Allienware, Dell (dành cho doanh nghiệp), HP (dành cho doanh nghiệp), Compaq, Lenovo, Gateway, HP (dành cho hộ gia đình), Dell (dành cho hộ gia đình). Trong số 15 nhãn hiệu này, laptop của Apple đứng đầu bảng và đến lượt laptop của HP (dành cho hộ gia đình) “đội sổ”.

Trong mảng smartphone, PC World đánh giá điểm tin cậy của 8 nhãn hiệu, gồm Motorola, Apple, HTC, LG, Nokia, Palm, Samsung, RIM. Trong đó, Motorola được đánh giá tin cậy nhất còn sản phẩm của RIM là kém nhất.

Trong mảng HDTV, có 19 nhãn hiệu được đưa vào “tầm kiểm soát” về độ tin cậy, trong đó hội tụ hầu hết các nhãn hàng TV đang nổi trên thế giới, như LG, Samsung, Sony, Panasonic, Pioneer, Sharp…. Kết quả, TV Panasonic được đánh giá tốt nhất; còn TV hiệu ViewSonic được ít điểm nhất.

Về lĩnh vực máy in, Canon đứng đầu bảng và sản phẩm máy in HP dành cho hộ gia đình đứng cuối bảng. Đối với máy ảnh, các nhãn hàng như Panasonic, Canon, Sony, Nikon, Samsung, Olympus… đều được “soi”. Panasonic cũng đứng đầu bảng về độ tin cậy và dịch vụ hỗ trợ khách hàng; nhãn hiệu máy ảnh Vivitar đứng cuối bảng, xếp ngay trên Vivitar là Kodak.