Khi e-mail không để liên lạc…

Điều gì đang cản trở các doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng thương mại điện tử, mà rộng hơn là tin học hóa hoạt động kinh doanh?

Nhiều ý kiến cho rằng chúng ta thiếu một hành lang pháp lý hoặc thiếu hệ thống thanh toán điện tử. Nhưng nếu chỉ bắt đầu từ một chuyện tưởng chừng rất nhỏ - cái e-mail, có lẽ ta sẽ thấy những cản trở đó không chỉ xuất phát từ hai yếu tố được coi là vĩ mô trên, mà hình như đang nằm trong tư duy của mỗi doanh nghiệp.

"Chúng tôi sẽ liên hệ với bạn trong thời gian sớm nhất”?

Hiện số lượng doanh nghiệp Việt Nam có website còn khá khiêm tốn, nhưng số những doanh nghiệp sử dụng website như một kênh giao tiếp với khách hàng và tiếp nhận phản hồi từ khách hàng dường như còn khiêm tốn hơn.

Hầu hết các website đều có một mục nằm ở vị trí trang trọng là "LIÊN HỆ", và sau khi bạn gửi thông điệp đến doanh nghiệp, thường sẽ xuất hiện những dòng chữ rât thân thiện đại loại như “Xin cảm ơn bạn đã dành thời gian liên hệ với chúng tôi. Chúng tôi sẽ liên hệ với bạn trong thời gian sớm nhất”. Và khách hàng hài lòng cảm thấy tiếng nói của mình đã được tiếp nhận.

Từ một e-mail phúc đáp lịch sự, nghiêm túc, có thể rất nhiều cơ hội hợp tác, kinh doanh sẽ mở ra..

Nhưng rồi nhiều khi khách hàng chờ đợi hết ngày này qua ngày khác mà nhà sản xuất vẫn bặt vô âm tín. Đó là còn chưa kể không ít doanh nghiệp, tổ chức, cơ sở ghi địa chỉ e-mail của mình để liên lạc lên các sản phẩm, lên quảng cáo nhưng khi khách hàng cố liên lạc bằng e-mail, những thông điệp đó thường được trả lại một cách khó hiểu.

Một khách hàng là người tiêu dùng lẻ có thể từ bỏ thương hiệu vì thất vọng. Nhưng hãy thử hình dung đó là một doanh nghiệp bạn hàng chờ đợi hồi âm? Cơ hội bị mất đi sẽ còn lớn thế nào? Nhưng cái mất về vật chất còn nhỏ hơn rất nhiều so với sự mất lòng tin của khách hàng vào những lời cam kết của nhà sản xuất.

Và không biết chừng trong số những e-mail bị bỏ qua đó là những ý tưởng, những đóng góp rất hữu ích cho doanh nghiệp để hoàn thiện sản phẩm, là những đơn đặt hàng với số lượng lớn, cũng có thể là tiềm năng hợp tác lâu dài…

Khi e-mail không thực hiện chức năng cầu nối và trở thành kênh thông tin hai chiều giữa người tiêu dùng, khách hàng và doanh nghiệp thì nó chỉ dừng lại là một vật trang trí trên website. Và như vậy, dù trang web có nhiều hình ảnh sống động đi nữa thì hiệu quả thực sự mà nó mang lại cho nhà sản xuất vẫn là một dấu hỏi lớn, bởi người tiêu dùng và cả những khách hàng tiềm năng đều dường như không có tiếng nói ở đó.

Từ e-mail đến văn hóa kinh doanh…

E-mail có thể chỉ là một chuyện nhỏ, vì doanh nghiệp còn nhiều kênh thông tin khác để liên hệ với khách hàng. Nhưng nó sẽ không còn là chuyện nhỏ nữa trong thời hội nhập khi mà doanh nghiệp sẽ phải huy động tổng lực các kênh thông tin mà mình đang có để nghe ngóng nhu cầu thị trường , để tìm kiếm bạn hàng và nói đúng hơn là để nâng cao vị thế của mình trong tâm trí người tiêu dùng.

Nếu bạn quan tâm đến trang web của nhiều doanh nghiệp nước ngoài, bạn sẽ thấy có sự khác biệt đáng kể về “phong cách phục vụ”. Ngay cả khi họ không có mặt hàng bạn cần ngay lập tức, họ cũng sẽ cố gắng hiểu xem thực sự bạn cần sản phẩm như thế nào và liệu họ có thể đáp ứng được trong thời gian sắp tới hay không.

Một người bạn của tôi là doanh nhân từng có dịp liên hệ qua e-mail với một đối tác, ban đầu chỉ là để tìm hiểu về sản phẩm với tư cách cá nhân nên anh ấy liên lạc qua hòm thư @yahoo.com. Anh đã thực sự ấn tượng bởi bức thư gửi lại với những nội dung trình bày rõ ràng, nghiêm túc và tất cả những thông tin có liên quan đến sản phẩm.

Mặc dù chưa thể hiện rõ nhu cầu mua sản phẩm, và cũng không cho đối tác biết anh thuộc doanh nghiệp nào, anh vẫn được đối tác cung cấp đầy đủ thông tin về chính sách chiết khấu, mua hàng như thế nào, ưu đãi ra sao.

Từ một e-mail phúc đáp lịch sự, nghiêm túc, có thể rất nhiều cơ hội hợp tác, kinh doanh sẽ mở ra, và ngay cả khi chưa thể hợp tác, và chưa có cơ hội kinh doanh nào xuất hiện thì cả hai bên đều thu được những ấn tượng tốt về một văn hóa trong kinh doanh - tôn trọng đối tác và khách hàng.

Thương mại điện tử không phải là một lĩnh vực quá mới mẻ, nhưng để ứng dụng nó một cách hiệu quả, có lẽ, các doanh nghiệp của chúng ta nên tự mình trả lời nghiêm túc một câu hỏi cơ bản: xây dựng website hay chỉ đơn giản là có một e-mail để làm gì? Và làm thế nào để khai thác hết những cơ hội từ một kênh thông tin như vậy?.

Nguyễn Đặng Tuấn Minh