Contact Center - cấp độ cao hơn của mô hình Call Center

Hệ thống này là khu vực chứa đựng tất cả dữ liệu gồm thông tin khách hàng được tổng hợp từ các cuộc điện thoại, e-mail, fax, đơn đặt hàng, hoá đơn thanh toán, chi tiết sử dụng dịch vụ và mua hàng...

Contact Center được xây dựng trên nền công nghệ IP, tích hợp tất cả các phần mềm quản lý liên quan của mỗi doanh nghiệp, mang vai trò trợ giúp việc chăm sóc khách hàng giống như CRM, ERP… Nó là sự kết hợp một cách hệ thống các phương thức tương tác, từ gọi điện thoại, tin nhắn SMS, MMS, e-mail, website cho đến đối thoại trực tiếp, thư tay…

Hệ thống dạng này bắt đầu hình thành và phát triển tại Việt Nam với những Contact Center ở cấp độ nội bộ doanh nghiệp. Điển hình như của Vietnam Airlines, Singapore Airlines, Viettel Telecom hay hãng rượu nổi tiếng Johnnie Walker… Đa số các doanh nghiệp khác chỉ dừng lại ở hình thức chăm sóc khách hàng bằng mô hình truyền thống Call Center. Trong số đó có hai hình thái là Call Center nội bộ của công ty, thường gọi là trung tâm hay phòng ban chăm sóc khách hàng (ví dụ như của Công ty VASC với tổng đài 18001255, Ngân hàng Á châu ACB với 247 hay VinaPhone với số 151 - 18001091 và Mobiphone với 145... ) và các Call Center chuyên trách, quy mô lớn làm đại diện cho nhiều doanh nghiệp.

Theo Ông Phạm Quang Anh, Chủ tịch Hội đồng quản trị Công ty Cổ phần Phạm Nguyễn, một trong số ít những nhà cung cấp dịch vụ Contact Center hiện tại trong nước, doanh nghiệp ở Việt Nam sẽ phải tuân theo quy luật chung của các nước phát triển trên thế giới, đó là thuê ngoài (outsourcing) những đơn vị nội địa hoặc quốc tế cung cấp dịch vụ Contact Center chuyên nghiệp cho họ. Việc thuê ngoài sẽ giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí và nguồn lực quản lý trong hoạt động chăm sóc khách hàng, tập trung hơn vào các vấn đề kinh doanh chủ đạo, hiệu quả chăm sóc khách hàng cao hơn do các đơn vị thuê ngoài chuyên nghiệp hơn.

Ông Quang Anh cho biết, dự kiến đến cuối năm 2008, một hệ thống Contact Center theo đúng tiêu chuẩn hiện đại sẽ được Công ty Phạm Nguyễn đưa vào khai thác và ứng dụng tại một số các doanh nghiệp đối tác tiềm năng của họ tại Việt Nam.