Bí mật đời sống nhân viên bán hàng của Apple

Apple nổi tiếng kín đáo. Chính sách “tối mật” của hãng rất nghiêm ngặt, với những điều nội quy, luật lệ “im hơi lặng tiếng” xuyên suốt từ hàng ngũ lãnh đạo cao cấp tới tất cả các nhân viên bán lẻ.

Cũng chính vì thế, đời sống công việc trong Apple diễn ra như thế nào luôn là đề tài hấp dẫn của những người không làm trong Apple, đặc biệt là bộ phận bán hàng, vì đây là nơi trực tiếp tiếp xúc với các khách hàng và thường xuyên phải trả lời các câu hỏi về sản phẩm nhiều nhất.

Một nhân viên giấu tên của một Apple Store đã tiết lộ với Popularmechanics, tạp chí của Mỹ chuyên về mảng thông tin khoa học và công nghệ, về cuộc sống đằng sau các gian hàng bán lẻ. Thật thú vị là bài báo này đăng trên website của Popularmechanics với tác giả cũng là một người ẩn danh.

Những lần ra sản phẩm mới

Nhân viên Apple Store cho biết họ hoàn toàn không hề biết gì về sản phẩm mới cho đến khi công ty chính thức đưa ra lời công bố. “Chúng tôi không được thông báo gì về những sản phẩm sắp ra mắt, và cũng không được phép dự đoán công khai”, nhân viên này cho biết và nhấn mạnh bất cứ ai dự đoán, tự biên tự chế ra các sản phẩm hoặc đặc điểm của sản phẩm – đặc biệt là “tán dóc” với khách hàng, họ sẽ gặp rắc rối. Vì tiếp xúc trực tiếp với các khách hàng nên các nhân viên của Apple Store luôn bị hỏi về iPhone hay iPad tiếp theo, có lúc đến 5 lần mỗi ngày, nhưng họ hoàn toàn không biết gì. Tuy nhiên, chỉ cần họ hé lộ một chút gì đó, đại loại như “chiếc iPad tiếp theo sẽ có camera”, họ sẽ nắm chắc phần rắc rối, dù không biết lời nói trên đúng hay sai, có căn cứ hay chỉ là lời nói vô cớ.

Vào ngày Apple đưa ra lời công bố chính thức về sản phẩm mới, mọi người tại các gian hàng bán lẻ đều xem sự kiện này. Ngày hôm đó, họ có thể dễ dàng xin nghỉ việc để ở nhà xem bài phát biểu của lãnh đạo. Các giám sát bán hàng không bao giờ nói “không”. Sau đó, họ bắt đầu chuẩn bị cho các nhân viên về sự kiện tung hàng lớn, bắt đầu lên lịch làm ca dày đặc. Trong kỳ Apple tung ra iPhone 4 vừa qua, công ty đã mua thực phẩm để phục vụ bữa ăn tận nơi cho các nhân viên bán hàng, thậm chí cả dịch vụ mat-xa cho những nhân viên làm thêm giờ. Ngoài ra, các nhân viên bán hàng sẽ được thưởng “đậm” nếu làm thêm vào ngày ra mắt sản phẩm mới.

Bán, bán và bán

Các nhân viên bán hàng không được trả hoa hồng, nhưng sẽ đáng lo ngại nếu không bán đủ định mức doanh số. Họ còn phải bán các dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc AppleCare khác. Thực tế, những dịch vụ này không quá khó bán, vì chúng không quá tệ. Các nhân viên luôn phải công bố doanh số của họ, và tất nhiên họ có thể nhìn thấy doanh số của nhau. Nó cho thấy mỗi người kiếm được bao nhiêu tiền cho công ty. Nếu không bán tốt, họ sẽ phải gặp quản lý và trả lời các câu hỏi vì sao không bán được nhiều hàng.

Các nhân viên luôn bị hút vào nền văn hóa cạnh tranh cao. Họ luôn phải thấm nhuần tư tưởng bán, bán và bán.

Tinh thần tôn sùng Apple

Thỉnh thoảng, Apple cư xử như thể họ là một cái gì đó cần được tôn sùng. Họ đưa cho nhân viên những cuốn sổ tay nhỏ, trong đó viết những “khẩu hiệu” có nội dung đại loại như “Apple là linh hồn của chúng tôi, mọi người là linh hồn của chúng tôi”. Thậm chí, Apple còn tổ chức các phiên đào tạo, “rao giảng” về nhân cách con người.

Apple có chính sách rất khoan dung. Các nhân viên bán hàng có thể đi muộn 15 lần mới bị sa thải. Nhưng chỉ cần nói với báo chí hay đoán mò, tán gẫu với khách hàng về chiếc iPad thế hệ mới, tất cả sẽ chấm dứt ngay.

Lực lượng an ninh có mặt khắp mọi nơi ở các gian hàng bán lẻ của Apple. Họ không mặc đồng phục an ninh, vì thế mọi người không thể biết họ là ai, ở đâu. Nhiều người trong số lực lượng này là các cảnh sát đã về hưu, và họ được Apple trả khá hậu hĩnh.

Đối phó với khách hàng xấu tính

Thực sự sốc với cách cư xử của một số khách hàng. Các nhân viên bán hàng của Apple thường xuyên chứng kiến cảnh khách hàng chen lấn, xô đẩy như thể họ mới 2 tuổi. Một số khách hàng la hét, khóc và chửi thề. Mọi người có thể trở nên rất kinh khủng vào ngày ra mắt sản phẩm, cố hết mọi cách để mua được sản phẩm mới.

Khi mẫu iPad đầu tiên được tung ra, các nhân viên bán hàng của Apple Store đã gặp rất nhiều người bán lại đến từ Trung Quốc và luôn mua hàng, trả bằng tiền mặt. Lúc đó, để mua được iPad phải đặt trước, và thế là, những khách hàng này ngay lập tức lao đến những chiếc máy tính đặt phía sau cửa hàng, tạo ra liên tục các loại địa chỉ email, chỉ để đặt mua iPad. Có rất nhiều địa chỉ email kiểu như 9494893@ymail.com xuất hiện. Và họ còn ra sức cãi cọ với các nhân viên bán hàng về giá của iPad. Song đây là Apple, và mức giá đã được ấn định từ trước, không có bất kỳ thỏa hiệp nào.

Các nhân viên bán hàng còn phải tiếp nhận rất nhiều những khách hàng là những kẻ đi buôn, mua iPhone bằng chỉ số nhận dạng (ID) giả mạo. Thực ra, các nhân viên bán hàng có thể nói ngay rằng họ rất khả nghi, và họ biết là họ đã bị phát hiện, nhưng nhân viên bán hàng không thể buộc tội họ là những kẻ lừa đảo – bởi sau tất cả, họ vẫn là khách hàng. Nhưng khi họ cố gắng qua mắt các nhân viên bán hàng, họ sẽ dùng các ID giả hoặc thẻ tín dụng giả. Thông thường, họ hay sử dụng số an ninh xã hội của một người đã chết hoặc một loại số nào đó. Và khi nhân viên phát hiện đích xác, họ bỏ chạy.

Ngoài ra, không ít khách hàng yêu cầu bẻ khóa iPhone. Họ luôn phải nói với khách rằng nếu bẻ khóa, iPhone sẽ không hoạt động nữa. Tất nhiên, điều đó không đúng, bởi thực tế có vô số iPhone bị bẻ khóa và vẫn hoạt động. Tuy nhiên, các nhân viên bán hàng luôn phải nói thế.

Chuyện máy tính công cộng

Nhiều thanh thiếu niên đến và sử dụng Photo Booth, sau đó lại chiếm lĩnh những máy tính công cộng tại các Apple Store để tải ảnh lên Facebook. Nhiều người vô gia cư cũng đến và sử dụng máy tính để chat webcam. Điều đó cũng không sao, nhưng một số người vô gia cư lại đến để nghe nhạc cực to trên những chiếc loa Bose, những bài hát ủ ê tinh thần. Các nhân viên bán hàng rất thích các cô cậu tuổi teen đến nghe nhạc Britney Spears và khiêu vũ. Không nhiều người sử dụng máy tính để truy cập các nội dung khiêu dâm, tuy nhiên nhiều người lại thay đổi ngôn ngữ trên máy. Và các nhân viên bán hàng không dễ dàng chuyển đổi trở lại ngôn ngữ tiếng Anh, từ những ngôn ngữ như tiếng Hàn hay tiếng Nga.

Và đường dây nóng ngăn nạn tự tử

Điều tệ nhất là khi các nhân viên phải làm việc với Phone Room, tức là làm việc qua điện thoại, mọi cuộc gọi đến họ đều phải trả lời. Có những ngày, các nhân viên bán hàng cảm thấy như họ đang phải làm việc với một đường dây nóng ngăn chặn nạn tự tử, nhiều người gọi đến và xem các nhân viên bán hàng như những nhà trị liệu tâm lý.