SoftVoice: Công cụ AI "loại bỏ yếu tố cảm xúc" dành cho nhân viên tổng đài

Công ty viễn thông và công ty đầu tư Nhật Bản Softbank đang phát triển "SoftVoice", một công cụ AI "loại bỏ yếu tố cảm xúc" dành cho nhân viên tổng đài. SoftVoice cho phép người dùng có thể "thay đổi" giọng nói mà họ đang nghe thành kiểu điềm tĩnh và bớt giận dữ hơn chỉ bằng một cú nhấp chuột. Đối với Softbank, xu hướng đơn điệu của AI không phải lỗi mà là một tính năng.

Softbank đã thuê 10 diễn viên để giúp đào tạo SoftVoice và AI này được cung cấp hơn 10.000 dữ liệu giọng nói. Công cụ AI này được cho là có thể phát hiện giọng nói tức giận và tiếng hét, sau đó làm dịu giọng nói gây khó chịu. AI không được thiết kế để loại bỏ hoàn toàn những phàn nàn với thái độ tức giận, mà giữ lại một chút hàm ý về sự thất vọng để tổng đài viên hình dung được cơ bản cách phản hồi.

"Giải pháp này dự kiến ​​sẽ giúp giảm bớt gánh nặng tâm lý cho các tổng đài viên và tạo ra một môi trường làm việc an toàn nhằm cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng", Softbank cho biết trong một tuyên bố vào tháng này.

Một hình ảnh về giao diện của công cụ AI đang được phát triển cho thấy một nút chuyển đổi (bật/tắt) đơn giản, cũng như các tùy chọn khác nhau để chọn giọng nói nữ tính hoặc nam tính. Softbank dự kiến ​​sẽ bán giải pháp này trong năm tài chính 2025, trước khi hết tháng 3 năm 2026, nghĩa là nhân viên tổng đài có thể truy cập vào công cụ này sớm nhất là vào năm sau.

Các đường dây điện thoại hỗ trợ khách hàng thường có các menu tự động, đôi khi có thể khiến việc nói chuyện với người thật trở nên khó khăn và tốn thời gian. Việc ra mắt SoftVoice sẽ mang đến một lớp tách biệt và tự động hóa khác giữa người gọi và nhân viên hỗ trợ là con người thực sự.

Đối với nhân viên tổng đài, SoftVoice có thể là một công cụ quan trọng giúp họ giữ được sự tỉnh táo trong công việc. Tuy nhiên, một số người gọi có thể không vui khi biết giọng nói của họ đang bị thay đổi. Hiện tại vẫn chưa rõ liệu người gọi có được cảnh báo trước rằng giọng nói của mình sẽ được xử lý và thay đổi bởi công cụ AI hay không.